電話応対トレーニング

• １．会社に利益をもたらす電話応対
  １）お客様は黙って評価する
  ２）会社に利益をもたらす電話対応とは
  ３）ここで差がつく！ お客様の心を掴む明瞭でポイントを掴んだ話し方
  ４）電話を怖がらない！ 電話に出たくなる魔法の考え方

• ２．お客様に「取引をしよう」と思わせる言葉遣いと売上を伸ばす電話応対の基本
  １）自分の話し方の癖をチェックする
  ２）お客様に好印象を与える話し方のルール
  ３）職場用語をマスターする　【演習問題】
  ４）電話の特徴を知ってポイントを押さえる
  ５）これが重要！ 正しい電話をかける時・受ける時のポイントをつかむ
  ６）あなたの第一声が会社のイメージを決める
  　　【第一声徹底トレーニング】
  ７）お客様のニーズを引き出す応対のコツ
  ８）お客様の信頼を得る電話でのホウ・レン・ソウ
  ９）お客様の満足度を上げるためにやるべき事

• ３．ビジネス電話の受け方実習　【トレーニング】【ロールプレイ】
  １）電話の受け方
  ２）不在応対
  ３）こんな時どうする？
  　ケース１ 〜名指し人が会議中・来客中
  　ケース２ 〜名指し人が遅刻・トイレ
  　ケース３ 〜名指し人が出張中・電話中
  　ケース４ 〜相手が名乗らない
  　ケース５ 〜名前が聞き取れない
  　ケース６ 〜自分では対処できない
  　ケース７ 〜伝言を頼まれた
  ４）伝言メモの書き方
  ５）クレーム電話の押さえどころ

• ４．部下・後輩を指導して、会社全体にワンランク上の応対を徹底させる
  １）作業にならないことが大切　
  ２）信頼は毎日の積み重ね
  ３）自信を持って率先垂範

来客応対トレーニング

• １．会社に利益をもたらす来客応対
  １）お客様は黙って評価する
  ２）ビジネスマナーができる部下は評価される

• ２．来客応対は絶好のビジネスチャンス【チェックリスト】
  １）お客様と良好な人間関係を築く５つの基本
  ２）第一印象はなぜ大切か
  ３）身だしなみチェック！ お客様はここを見ている

• ３．会社に利益をもたらす立ち居振る舞い【トレーニング】
  １）明るい挨拶がお客様の心を掴む
  ２）プロとしての表情管理
  ３）信頼のおける話し方
  ４）品格ある振る舞い立ち方・座り方・お辞儀の仕方

• ４．できる社員の印象管理【トレーニング】
  １）空間管理
  ２）物の受け渡し
  ３）物の指し示し
  ４）感じの良い話し方

• ５．「お客様にまた来たい」と言われるお出迎え〜お見送り
  １）自社を信頼していただくための準備
  ２）受付からお見送りまでの流れの確認
  ３）受付での対応（予約あり・なしの場合）
  ４）名刺の受け方・取次ぎのルール
  ５）顧客満足度を高める案内
  ６）席次の簡単な覚え方
  ７）取次者が時間に遅れてきたら…
  ８）お客様にまた来たいと言われるお見送りのポイント

• ６．お茶の出し方で自社の評価をアップ！【トレーニング】
  １）セットの仕方と運び方
  ２）スマートな入室・退室の仕方
  ３）ビジネスでのお茶の出し方
  ４）冷たい飲み物の出し方
  ５）言葉がけと動作のタイミング

• ７．ダイナミックロールプレイ【ロールプレイ】
  １）受付からお見送りまでお客様役・スタッフ役・アドバイザー役
  ２）私のファンを創ることが会社の利益に貢献すること