【Ｑ】サービス業におけるISO9001はどのように解釈すればよいのか
弊社はサービス業で、ISO9001の取得を考えています。経営に役立つように、社内の業務改善に使いたいのですが、サービス業ではどのように規格を解釈すればよいのでしょうか。
【Ａ】日常業務を正確に把握し、経営目標を実現することに役立つ
まず社内のレビュー体制と会議体制を見直す
サービス業の業態は様々です。集約して解説することは難しいのですが、まずは業務の進捗状況や現状をどのように把握しているのか、経営者がどのような体制で現状を把握しているのかを見直してください。
一般的には、日報や週報などの報告、あるいは直接報告などでレビュー（確認）して、会議やミーティングなども行われていることでしょう。そこで、次のような点に注意してみましょう。
1)レビューと会議が、いつ、何のために行われるのかを整理して見直してください。
2)レビューや会議の目的、使う資料は何でしょうか？
3)それらは経営方針、現状の事業方針と合っているでしょうか？
経営方針に基づいた効率的なレビューと会議体制を構築することが、ISO9001の仕組みそのものとなってきます。特に会議のあり方は重要です。
最も力を入れている事業で、成果を出すのに役立つ
サービス業でISO9001システムを構築するとき、当てはまらないと除外されてしまうことが多いのが「設計・開発」の項目です。この規格をよく読むと、サービス業の場合には「今、一番力を入れている事業」を確実に遂行するために、とても適した項目です。注意すべき点は以下の3点です。
1)今期、一番力を入れている事業のインプットとアウトプットは何でしょうか？
2)何を基にアウトプットを出していますか？
3)アウトプットが出るまでの過程に、どんなレビューをしていますか？検証はしていますか？
実は、「設計・開発」の項目は確実なアウトプットを出すための仕組みをつくる指針となります。今期のイチオシ事業にぜひ活用してみてください。その事業は、もしかしたら数カ月、早ければ１カ月程度で変わってしまうかもしれません。ISO9001にのっとったシステムは、時流、環境に応じて日々刻々と変化することが実感できるはずです。
さらに、サービス業がISO9001を取り入れる際、気をつけてほしいのは、自由度の高いシステムを作っておくことです。日々の業務に柔軟に対応できる体制であるかどうかを、内部監査してください。
そして、あまりISOにとらわれずに、時流に乗ったものであるかどうか、もっと成功するためにどうすればよいのか、という視点を持って、お互いの部署を内部監査するようにしてください。ISOの改善活動というよりも、事業そのものの改善活動ととらえて取り組んだ方が、結果として社内の業務改善にもなります。
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「解決情報」の内容につきましては、作成時点における事実や一般的な解釈を示したものである点をご了解の上、ご活用下さい。
経営コンサルタント 松谷葉子（2005年11月更新）
