【Ｑ】新人研修に「ロールプレイング」を取り入れるには？
社員教育の一環として「ロールプレイング」を新人研修に取り入れ、実践力を養いたいと思っています。「ロールプレイング」手法をより効果的に使うポイントを教えてください。
【Ａ】目的をはっきり持って「状況設定」する
「状況設定」「演技者」「観察者」の設定をしっかりと
ロールプレイング手法には、「業務に必要なスキルのレベルアップが図れる」、「日常業務を客観的に観察でき、業務の見直しや今後の課題の発見ができる」、「実際の業務でハプニングが起きても、冷静な対応が期待できる」、「研修内容に合わせて臨機応変に状況を設定できる」といったさまざまな特徴があります。
実践する際、｢状況設定｣「演技者」「観察者」の3点をあらかじめ設定する必要がありますが、その中でも「状況設定」は特に重要です。何を主眼にしているか？導入する目的は何なのか？など、根幹となる目的をはっきりさせ、それに合った「状況設定」をしなければ、研修そのものに意味がなくなる可能性もありますので注意しましょう。
あらゆるコミュニケーションスキルのチェックに役立つ
また、「観察者が何を重点的に見るか？」も重要なポイントであり、見るべきポイントは次の2点です。
・会話の内容そのものや業務の技術的側面
・話し方や態度といったコミュニケーションスキル
以上の2点はどんな職種においても重要ですが、ロールプレイングはこの2点を同時にチェック・訓練できる非常に優秀な手法です。観察者（および顧客役）は、営業役の、営業マニュアルに沿ったスキルや商品知識の有無などを見るだけではなく、話している最中の視線や話の聞き方、立ち方・座り方、身振り手振り、間のとり方、顧客役との距離のとり方など、あらゆるコミュニケーションスキルをチェックする必要があります。
もし2点を同時に観察することが難しい場合には、観察者を複数にするなどの工夫をして、効果的に「ロールプレイング」研修を活用しましょう。
（経営コンサルタント 坂本和弘）
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