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社内研修(講師派遣)

過去実施した研修の概要・経緯・内容・成果などをご案内

研修事例18

顧客満足度向上のためのビジネスマナー研修

企業概要
業種 サービス業
社員数 約60名
研修対象 全従業員 60名
研修内容 1日の集合研修
企画背景(=課題認識)
  1. 自動車教習所の業界は少子化の影響から受講者の減少傾向に歯止めがかからず、厳しい経営環境に陥っている。
  2. 同社は業界内では「老舗」と言われる学校で、かつては設備だけではなくサービス体制や教習の質など、他校の模範となる学校であったが、今では教官をはじめとした従業員の意識の低下からお客様のクレームが増加、名声は過去の栄光となってしまい、評判は地に落ちてしまっていた。
  3. このような現状に危機感を持った新所長は、教官をはじめとした従業員全員の意識改革を図り、お客様の満足度を向上させるための第一歩として「挨拶の励行」などから始まるビジネスマナーの強化に着手することとなった。

本研修の目的

  • 従業員全員の意識改革を図り、お客様の満足度を向上させる

研修カリキュラム

【研修実施前】

新所長の熱い思いを何度も繰り返し語り、現状の問題などについての話し合いの場を設けるなど、問題意識を共有化した。


【研修実施】

時間 内容
9:00
  1. CS(顧客満足)とは
  2. 第一印象の重要性 (身だしなみ、笑顔、立ち居振る舞い、挨拶など)
  3. 満足を高めるコミュニケーション法 (敬語、電話応対)
  4. 教習・受付応対のグループワークとロールプレイング
  5. グループ討議「自分たちの教習所のあるべき姿」
  6. 行動計画の作成と宣言
17:00

【研修実施後】

ビデオ教材などを活用し、定期的に顧客満足度向上のための社内勉強会を実施した。

研修の成果

  • マナーの習得だけではなく、現状の棚卸とあるべき姿の共有化を図るためのディスカッションを行うことによって、ベクトルの統一が図られた。
  • 研修前にトップの思いを繰り返し伝え、問題意識を共有化していたため、研修の目的が明確で、ぶれることなく各個人の腹に落ちる研修となった。
  • 継続的な取り組みを実施したことで、従業員の意識と行動が変わり、お客様からの評価が高まった。
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