SMBCコンサルティング

【実践】 クレーム対応の心構えと実際の対応方法が1日で身につく

クレーム対応の基本と応用

~基本対応のパターンから、組織対応のポイントまでを解説~

東京

※このセミナーの募集は終了いたしました。

日時と会場

参加者料金を確認する
2016年11月17日(木) 10:00~ 17:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※会場階数とホールは当日1F掲示板にてご確認ください

昼食

2016年11月17日(木) 昼食はご用意いたしません
(昼食の有無はセミナーの時間帯にかかわらず表示いたしております)

対象者

お客様対応の担当者(営業、接客・サービス、コールセンター等)
クレーム対応の担当者、責任者の方

講師

株式会社 キューブルーツ  代表  津田 卓也 氏
津田 卓也 氏

略歴:1995年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトで入社し、好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間MVPなどの表彰を受ける。05年より現職。アルバイトから店長に抜擢された経験や現場リーダーとしての実践力が研修にも表れ、人気を集めている。元俳優という異色のキャラクター。


概要(狙い)

クレームはどのような企業に対しても存在し、対応を誤ると会社としての信用を失う可能性があります。
近年のクレームは、業務改善につながるものもあれば、金銭やブランド失墜を狙った悪質なものなど、内容も様々で複雑化する傾向にあり、お客様と直接対応する担当者にとっては、気の重い困難な業務となっています。
本セミナーでは、クレーム対応の心構え、基本的な対応のパターンと対策を解説し、リハーサルによりスムーズに対応できるまで実践的に指導します。

効果 到達目標

◎クレーム対応の心構えと対応の基本ステップが理解できる
◎事例や演習を通じて、実践的なクレーム対応のスキルが身につく
◎悪質クレームへの対応やクレームに強い組織作りのポイントが分かる

参加者の声

「様々な例をあげての説明で分かりやすかったです。」
「今日のように楽しい研修は受けたことがなかったです。クレームの対応方法が分かり、明日から立ち向かえそうです。
 ありがとうございました。」
「実際に津田先生が体験されたこと、実際にあったことを話していただいたので、とても興味が持てました。分かりやすく、
 あっという間の1日でした。」
「丁寧に一人一人とコミュニケーションを取りながらの講義でした。具体的な話が多く、参考になりました。」

プログラム

1.CS(顧客満足)とは
  1)CSを考える ~お客様の視点とは?
  2)顧客満足の4つのポイント
  3)クレームとは何なのか
  4)適正なクレーム対応は、優良顧客の獲得につながる

2.CS(顧客満足)のポイント
  1)なぜクレームは発生するのか
  2)クレームはお客様の期待の表れ
  3)CSは、ES(従業員満足) から

3.クレームを知る
  1)近年のクレームの増加について
  2)クレームの種類

4.実践!クレーム対応
  1)クレームの体験ワーク 【STEP1】

5.電話でのクレーム対応のポイント
  1)迅速な対応
  2)迅速な反応
  3)電話でのクレーム対応の基本姿勢
  4)長電話の場合の対応
  5)折り返し電話
  6)クレーム対応の基本姿勢
  7)クレーム対応の流れ ~6つの基本手順~
    <1>お詫び
    <2>傾聴
    <3>心情理解
    <4>事実確認
    <5>解決策(代替案)提示
    <6>お詫びと感謝
  8)クレームの体験ワーク 【STEP2】

6.悪質クレーム対応
  1)悪質クレーマーの要求テクニック
  2)悪質クレーム対応の基本
  3)悪質クレームに直接対応する場合のポイント

7.クレームの組織対応
  1)クレームの真の原因追求 ~同じクレームを受けないために~
  2)連携プレーで取り組む
  3)情報の共有
  4)対応ノウハウを蓄積する
  5)独自のマニュアル作り

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 24,840 23,000 1,840
SMBC経営懇話会会員 29,160 27,000 2,160
会員以外のお客様 33,480 31,000 2,480

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は開催日の前営業日の午後3時までにご連絡ください。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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