SMBCコンサルティング

初期対応・責任者対応それぞれの立場に応じた対応を解説

これが正しいクレーム対応初期対応編

心理、原因分類、事例研究など現場を知り尽くした講師が重要ポイントを解説

大阪
定額制対象

このセミナーの募集は終了いたしました。

(次回の開催予定等はこちらから検索をお願いします。)

日時と会場

参加者料金を確認する
2016年11月25日(金) 10:00~ 13:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします

昼食

2016年11月25日(金) 昼食はご用意いたしません
(昼食の有無はセミナーの時間帯にかかわらず表示いたしております)

対象者

事務担当者、総務、営業、コールセンター、
お客様相談室、社員育成担当者

講師

マネジメントサポートグループ  代表  古谷 治子 氏
古谷 治子 氏

略歴:全国のシンクタンクを中心に、4000回以上の登壇実績を誇るCS 対応教育の第一人者。
 「わかる」から「できる」レベルに引き上げる手腕と、現状を踏まえたカリキュラムに定評があり、課題解決・業績アップを望む企業より絶大な指示を得る。
 個人のスキルアップに最適と言われる三位一体教育(品格・モチベーション・スキルの向上)の提唱者。
 マナーインストラクター養成、女性リーダー養成など、後進の育成にも力を入れる。日本初のWEB検定、クレーム検定他次々と新商品を発表。
 クレーム対応を中心に、40冊を超える著作物がある。

東京商工会議所女性会理事、(財)日本電信電話ユーザ協会審査員日本講師協会理事


概要(狙い)

お客様への対応のまずさが企業の存続をゆるがす程の問題となった事例が数多く報告されています。これまで泣き寝入りをしていたお客さまが、主張するお客様へ変化してきているのが大きな理由ですから、いくら万全の対策をとっていても、クレームは起こってしまうものです。
 だからこそ、お客様の特別な心理状態を理解して、対応できる基本の考え方と、専門的な対応スキルを学ぶ必要があります。
 セミナーでは、クレーム対応の心構えから、上手に処理するための共感テクニックや聴く技術などをロールプレイングを交えて実践的にご指導致しますので、ものおじすることなく対応していただけると思います。

*クレーム対応の第一人者

参加者の声

・具体例を交えてよく理解できた。
・おわびの際の言葉使いや事例が豊富でわかりやすかった。
・お客様センター設立に向けた社としての対応が急務であると感じ勉強になった。
・はきはきとわかりやすく教えていただきました。素敵な先生でした。
・自分では気づかなかったクレーム対策法を知りました。言われてみればなるほどな、となるのですがなかなか気づかないです。今回は講習を受けて良かったです。

プログラム

初期対応編
1.クレームは企業危機管理の最優先課題
1)クレーム増大の背景
2)顧客満足時代におけるクレームの考え方

2.クレームを言うお客様の心理
1)クレームはお客様が期待している証拠
2)消費者コミュニケーションの充実

3.クレーム発生の原因を探る
1)クレーム発生の原因
2)クレームとコンプレインは違うもの

4.リレーション作り
1)相手を受容する
2)お客様が何を求めているのかを見抜く

5.初期対応方法
1)クレーム応対の実践
2)クレーム客をファン客にかえる3つのステップ
3)ケーススタディ
4)自社マニュアルをつくろう

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 14,040 13,000 1,040
SMBC経営懇話会会員 16,200 15,000 1,200
会員以外のお客様 18,360 17,000 1,360

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は開催日の前営業日の午後3時までにご連絡ください。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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