SMBCコンサルティング

急増するインバウンドにどう対応するか?

外国人観光客対応の基本と留意点

~最近のトレンドから、国籍・文化ごとの特性・ニーズに合った対応方法を解説~

東京

日時と会場

参加者料金を確認する
第1講 外国人観光客対応の基本と留意点 
【午前】~国籍別の特性と対策~

講師: 千葉 祐大 氏
2017年10月24日(火) 10:00~ 13:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

第2講 外国人観光客対応の基本と留意点 
【午後】~販売促進の鉄則と応対法~

講師: 千葉 祐大 氏
2017年10月24日(火) 14:00~ 17:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします
※会場階数とホールは当日1F掲示板にてご確認ください
※1日受講の場合、割引適用価格となります(ページ下の【申し込む】までお進みください)
※午前・午後の選択でも受講いただけます(上記よりお申込ください)

昼食

2017年10月24日(火) 昼食はご用意いたしません
2017年10月24日(火) 昼食はご用意いたしません

対象者

外国人観光客の対応担当者、経営企画・マーケティング等の担当者

講師

一般社団法人 キャリアマネジメント研究所  代表理事 グローバル人材コンサルタント  千葉 祐大 氏
千葉 祐大 氏

略歴:1970年生まれ。花王株式会社に約12年間在籍し、人事部門、化粧品事業部門でキャリアを積む。2002年からはグローバルマーケティング担当として、香港の現地販売スタッフをマネジメントした経験を持つ。2006年よりコンサルタントおよび講師業を始め、現在は全国の企業、大学、専門学校等で、年間200日以上、おもに「人」に関する研修や講義を行なっている。これまで58か国・地域、延べ5000人以上の外国人留学生を指導した経験があり、異文化交渉や異文化コミュニケーションを得意とする。


概要(狙い)

外国人観光客が増え続ける中、日本人客との特性の違いを理解し、それぞれのニーズに合った対応が求められています。日本人にとって当たり前の行動やマナーが、外国人客がには通じず、クレームやトラブルになるケースも多く見られます。
本セミナーでは、アジア、欧米、イスラム圏など、国籍別の外国人客の特性やニーズ、具体的な対応方法を分かりやすく解説します。

効果 到達目標

<午前>
◎外国人観光客の国籍別の特性やニーズを理解できる
◎外国人観光客の特性やニーズに合った、具体的な対応方法を習得できる

<午後>
◎外国人観光客の応対のポイント、クレームへの対処法を理解できる
◎中国人客の対応の留意点と効果的なアプローチ法が分かる

プログラム

【午前】10:00~13:00 国籍別の特性と対策

1.訪日外国人の現状と今後の見込み
  1)訪日外国人数のトレンドと国籍別割合
  2)インバウンド需要増加の背景と質的変化
  3)外国人客の訪日動機

2.外国人客と日本人客の違い
  1)外国人客の特性に関する基本事項
    ●時間の厳格さ
    ●親日性
    ●食事のマナー
    ●パーソナルスペース
    ●非を認める意識
  2)外国人客同士の相性
  3)外国人客の特性に関する事例紹介

3.国籍・文化ごとの特性(1) ~アジア・欧米系~
  1)中国人観光客の特性
  2)台湾人観光客の特性
  3)タイ人観光客の特性
  4)アメリカ人観光客の特性

4.国籍・文化ごとの特性(2) ~イスラム圏~
  1)イスラム圏訪日客のトレンドと今後の見込み
  2)ムスリム客に関する基礎知識
  3)おもなムスリム客の不満
  4)ムスリム客応対のポイント

5.マナー違反者への対処法
  1)マナー違反が生じる背景
  2)中国人観光客の「常識の違い」とは
  3)マナー違反者を減らすためには
  4)【ワーク】 『マナー違反者への具体的対処法を考える』


【午後】14:00~17:00 販売促進の鉄則と応対法

1.外国人客応対のポイント
  1)外国人客応対のやり方
    ●指さしシート
    ●漢字による筆談
    ●カタコト英語
    ●笑顔とあいさつの重要性
  2)表情、目線と心理状態との関係
  3)【ワーク】 『言葉が通じない状況での対応法を考える』

2.クレームへの対処法
  1)外国人客の接客不満NO.1は
  2)最大のクレーム防止策とは何か
  3)外国人客の食事に関する代表的な不満

3.中国人客が購入したくなるための鉄則(1)
  1)中国人客応対の前提
  2)中国人客の求めるサービスとは
  3)写真を撮影させたほうがいいワケ
  4)心をとらえる「陳列」や「展示物」

4.中国人客が購入したくなるための鉄則(2)
  1)会話しなくても売れる仕掛けとは
  2)全部購入したくなるアプローチ
  3)中国人客応対の成功事例

5.まとめ
  1)外国人客のCSを向上させるために
  2)外国人客を応対する際の心がまえ

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 24,840 23,000 1,840
SMBC経営懇話会会員 29,160 27,000 2,160
会員以外のお客様 33,480 31,000 2,480

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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