SMBCコンサルティング

困ったクレーム、どうすればいい・・・? 対応の仕方を現場・法的の両面から解説します

クレーム対応実務講座【全2講】

各講 選択受講可

大阪

日時と会場

参加者料金を確認する
第1講 会社への信頼度を確実に高めるクレーム対応の基礎
講師: 山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏
2018年02月07日(水) 10:00~ 17:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
第2講 クレームの正しい法的対応
講師: 五島 洋 氏
2018年02月22日(木) 10:00~ 13:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※全講受講の場合、割引適用価格となります(ページ下の【申し込む】までお進みください)
※各講(1日単位)選択いただけます(上記よりお申込ください)

昼食

2018年02月07日(水) 昼食はご用意いたしません
(昼食の有無はセミナーの時間帯にかかわらず表示いたしております)
2018年02月22日(木) 昼食はご用意いたしません
(昼食の有無はセミナーの時間帯にかかわらず表示いたしております)

対象者

クレームを受ける立場の方、総務スタッフ、総務責任者

講師

株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏
山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏

略歴:大学卒業後、株式会社リクルート、株式会社インテリジェンスなどで個人・法人営業として勤務。営業に向かないと言われ、まったく売れない時代を経験しながらも、独自の思考法、コミュニケーション法を編み出す。その結果、全国営業社員約4,000人中1位、MVPなど多数受賞。20代より100名以上の部下を持つ営業マネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導くなど、マネジメントやクレーム対応においても手腕を発揮し、独自のマネジメント手法を確立。
2004年株式会社プラウド設立、代表取締役社長就任。現在、営業力強化事業・女性活躍推進事業・ワークライフバランス事業、CSR事業を東京・大阪で展開。大手企業からベンチャー企業、自治体などからの研修や講演などの依頼が絶えない。代表として経営に携わる一方、知事主催の経済・雇用再生加速会議委員などでも活躍する。次世代リーダーとして、週刊ダイヤモンド・日経WOMAN・日経新聞・産経新聞・DIME・STORYなど各種マスコミから取材多数。

著書:一生使える「女性リーダー」の教科書(大和出版)、一生使える「営業の基本」が身につく本(大和出版)、愛されて売れ続ける女性営業がしている10のこと(あさ出版)、その話し方で本当に売れますか?(大和出版)、若くても信頼される人の話し方(すばる舎)、「あなただから買いたい」といわれる32のルール(大和出版)他多数

弁護士法人飛翔法律事務所 代表 弁護士 五島 洋 氏
五島 洋 氏

略歴:昭和46年大阪市生まれ。岡山大学法学部卒業後、同志社大学大学院法学研究科博士前期課程修了。大学院在学中に司法試験に合格し、平成10年弁護士登録。勤務弁護士を経由せず、当初からパートナー弁護士として飛翔法律事務所(現在の弁護士法人飛翔法律事務所)の経営に参画。
主な専門分野は、契約書のブラッシュアップによる予防法務・M&A・人事労務・コンプライアンス・役員責任問題・企業再生・産官学連携・CSR等の企業法務である。企業を取り巻く複雑な問題を理論的かつ明解に分析し、豊富な実務経験を生かして実践的に解決するスタイルを旨としている。
産官学連携に造詣の深い弁護士として、同志社大学の産官学連携NPOの副理事長・未来経営塾塾長・社会起業家養成塾塾長を兼任するなどの活動も行っている。
また、「実践契約書チェックマニュアル」(改訂版を含む)「ビジネス契約書式100例」「弁護士が選ぶ実践労務管理の108ポイント」「キャンパスハラスメント対策ハンドブック」「中小・中堅企業のためのM&Aコンパクトバイブル」(いずれも経済産業調査会)など、事務所内共著として複数の書籍を出版しています。


プログラム

【第1講】 2018年2月7日(水)10:00~17:00
「会社への信頼度を確実に高めるクレーム対応の基礎」/講師:山本 幸美 氏

1.クレーム対応の基本を押さえよう! 【ディスカッション】
2.クレームはお客様との絆を深めるチャンス
3.クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは?
4.成功の鍵は「ゼロベース思考」「問題解決力」にあり<演習>
5.クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」<演習>
6.電話・メールでのクレーム対応法
7.「聴く」技術が解決の明暗を分ける<演習>
8.お客様の怒りを鎮めるコツを磨き2次クレームを防ぐ<演習>
9.クレーム対応に欠かせない「4つのS」とは?
10.「好感力」「共感力」を身につけて、信頼度を高める!
11.実践ケース別クレーム対応演習<演習>

【第2講】 2018年2月22日(木)10:00~13:00
「クレームの正しい法的対応」/講師:五島 洋 氏

1.クレームの定義
2.クレーム処理のマニュアル化
3.クレーム処理の一連の流れ
4.悪質又は解決困難なクレームの処理
5.まとめ-クレーム処理の視点として常にコンプライアンス遵守を意識する

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 37,800 35,000 2,800
SMBC経営懇話会会員 44,280 41,000 3,280
会員以外のお客様 48,600 45,000 3,600

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は開催日の前営業日の午後3時までにご連絡ください。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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