SMBCコンサルティング

困ったクレーム、どうすればいい・・・? 対応の仕方を現場・法的の両面から解説します

クレーム対応実務講座【全2講】

各講 選択受講可

大阪

日時と会場

参加者料金を確認する
第1講 会社への信頼度を確実に高めるクレーム対応の基礎
講師: 山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏
2018年02月07日(水) 10:00~ 17:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
第2講 クレームの正しい法的対応
講師: 五島 洋 氏
2018年02月22日(木) 10:00~ 13:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※全講受講の場合、割引適用価格となります(ページ下の【申し込む】までお進みください)
※各講(1日単位)選択いただけます(上記よりお申込ください)

昼食

2018年02月07日(水) 昼食はご用意いたしません
2018年02月22日(木) 昼食はご用意いたしません

対象者

管理部門役員、総務責任者、総務スタッフ、クレームを受ける立場の方

講師

株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏
山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏

略歴:大学卒業後、リクルート、インテリジェンスなどで個人営業・法人営業を経験。営業に向かないと言われ、まったく売れない営業時代を経験。その後、独自の営業思考、コミュニケーション術を編み出す。その結果、全国営業社員約4,000人中1位、MVP、社長賞など50回以上受賞。20代より100名以上の部下を持つ営業マネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導くなど、マネジメントにおいても手腕を発揮し、独自のマネジメント手法を確立。2004年株式会社プラウド設立。
現在、代表として、営業力強化事業、コミュニケ―ション力強化事業、女性活躍推進事業、ワークライフバランス事業などを展開。大手企業からベンチャー企業、自治体などからの研修や講演の依頼が絶えない。その活躍が注目され、次世代リーダーとして、テレビや雑誌など各メディアへの出演多数。プライベートでは3人の子供の母。

著書:一生使える「営業トーク」(大和出版)、一生使える「女性リーダー」の教科書(大和出版)、一生使える「営業の基本」が身につく本(大和出版)、若くても信頼される人の話し方(すばる舎)、「あなただから買いたい」といわれる32のルール(大和出版)他多数。

弁護士法人飛翔法律事務所 代表 弁護士 五島 洋 氏
五島 洋 氏

略歴:昭和46年大阪市生まれ。岡山大学法学部卒業後、同志社大学大学院法学研究科博士前期課程修了。大学院在学中に司法試験に合格し、平成10年弁護士登録。当初からパートナー弁護士として飛翔法律事務所(現在の弁護士法人飛翔法律事務所)の経営に参画。
主な専門分野は、契約書のブラッシュアップによる予防法務・M&A・人事労務・事業承継・コンプライアンス等の企業法務である。企業を取り巻く複雑な問題を理論的に分析し、豊富な実務経験を生かして実践的に解決するスタイルを旨としている。
NPO法人同志社大学産官学連携支援ネットワーク副理事長・社団法人関西IPOチャンスセンター代表も務める。
「実践契約書チェックマニュアル」「ビジネス契約書式150例」「弁護士が選ぶ実践労務管理の108ポイント」「キャンパスハラスメント対策ハンドブック」「M&Aコンパクトバイブル」(いずれも経済産業調査会)など、事務所内共著として複数の書籍を出版している。


概要(狙い)

【第1講】
お客様からのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。小さなクレームから、大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、こちらのクレーム対応の進め方によって、お客様の気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、クレームをきっかけにお客様の信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本をしっかり習得していただける内容になっております。是非ご参加ください。

【第2講】
コンプライアンス経営が強く求められる現在、クレーム処理にも徹底したコンプライアンスが要求されます。目の前のクレームを処理することも重要ですが、それが会社としての姿勢を疑われないものであることが必要です。本セミナーでは、法的視点からのクレーム処理を身につけて頂きます。企業法務の専門弁護士として、難クレーム及び反社会勢力からのクレームも含め、事例を交えた実践的な内容で、法的に正しいクレーム処理の方法を解説します。

プログラム

【第1講】 2018年2月7日(水)10:00~17:00
「会社への信頼度を確実に高めるクレーム対応の基礎」/講師:山本 幸美 氏

1.クレーム対応の基本を押さえよう!
1)なぜクレームが発生するの?  
2)クレームには2種類ある

2.クレームはお客様との絆を深めるチャンス
1)「クレーム」の真の正体とは?  
2)クレームは、お客様の期待のあらわれ
3)クレームと顧客満足は表裏一体

3.クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ?
1)クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは?
2)実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション

4.成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり!
1)クレームの仕事のほとんどが「課題解決」<ディスカッション>
2)「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる

5.クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
  これであなたもクレームに前向きになれる!
1)クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分析して見る<ワーク>
2)クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
3)クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
4)誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
5)お客様の気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
6)電話からはじまるクレーム対応<演習>
7)メールクレーム対応<演習>

6.「聴く」技術が解決の明暗をわける
1)「聴く」ことにはこんなにたくさんのメリットがある<ディスカッション>
2)「聴き上手」は「話させ上手」<演習>

7.お客様の怒りを鎮めるコツ
1)お怒りが激しいときの対応の仕方
2)お客様との距離を縮める「3つのステップ」<演習>
3)納得感を高める伝える力を身につけるために
4)伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば<演習>

8.クレーム対応に欠かせない「4つのS」
1)クレーム対応に欠かせない「4つのS」とは?
2)お客様の「本音」を引き出す質問の仕方<演習>

9.「共感力」「好感力」を身につけて、クレーム対応力を磨こう!
1)クレームのお客様にも「また会いたい」と思わせるコツ<ディスカッション>
2)状況に応じておじぎを使い分ける
3)どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう!
4)「お客様はあなたを必要としている」<ワーク>

10.実践ケース別クレーム対応演習
1)実践ロールプレイング<演習>


【第2講】 2018年2月22日(木)10:00~13:00
「クレームの正しい法的対応」/講師:五島 洋 氏

1.クレームの定義
1)法的視点からクレームを分析して定義する
   ・クレームとは何かを曖昧にしたまま処理することが混乱を生む
   ・クレームは法的に定義すると2つの要素に分けられる
2)類似概念との比較
   ・「苦情」や「問い合わせ」との違い
2.コンプライアンスの視点を踏まえたクレーム処理のマニュアル化
1)クレームにマニュアル化が必要な5つの理由
2)マニュアル化と例外対応
   ・担当者のスキルを超えるクレームの場合
   ・反社会的な悪質クレームや強い請求を伴う難クレームの場合
3)マニュアル作成時の注意点
   ・コンプライアンスの視点でクレーム処理を行う
   ・「必ず解決するという視点」から「決裂も一つの選択肢という視点」へ

3.クレーム処理の一連の流れ ~法的に適切なフロー~
1)クレームの発生から解決、そして再発防止策まで
2)マニュアルに沿った詳細なクレーム処理の流れの解説

4.悪質又は困難なクレームの処理
1)企業法務の弁護士が実際の現場で行っている解決方法とノウハウ
   ・客観資料の提示
   ・交渉術と示談書作成時の注意点
   ・反社会勢力によるクレームに対する処理のポイント
2)法的解決方法
   ・調停を利用した解決
   ・債務不存在確認請求訴訟

5.まとめ-クレーム処理の視点として常にコンプライアンス遵守を意識する
1)その場しのぎのクレーム処理が企業不祥事に繋がる危険性
2)企業を守るコンプライアンスを遵守したクレーム処理方法の確立

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 37,800 35,000 2,800
SMBC経営懇話会会員 44,280 41,000 3,280
会員以外のお客様 48,600 45,000 3,600

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は開催日の前営業日の午後3時までにご連絡ください。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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