SMBCコンサルティング

クレーム対応実務講座
クレーム対応の心構え、各場面の対応策を解説します

クレームの正しい法的対応

大阪

日時と会場

参加者料金を確認する
2018年02月22日(木) 10:00~ 13:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします

昼食

2018年02月22日(木) 昼食はご用意いたしません

対象者

管理部門役員、総務責任者、総務スタッフ、クレームを受ける立場の方

講師

弁護士法人飛翔法律事務所 代表 弁護士 五島 洋 氏
五島 洋 氏

略歴:昭和46年大阪市生まれ。岡山大学法学部卒業後、同志社大学大学院法学研究科博士前期課程修了。大学院在学中に司法試験に合格し、平成10年弁護士登録。当初からパートナー弁護士として飛翔法律事務所(現在の弁護士法人飛翔法律事務所)の経営に参画。
主な専門分野は、契約書のブラッシュアップによる予防法務・M&A・人事労務・事業承継・コンプライアンス等の企業法務である。企業を取り巻く複雑な問題を理論的に分析し、豊富な実務経験を生かして実践的に解決するスタイルを旨としている。
NPO法人同志社大学産官学連携支援ネットワーク副理事長・社団法人関西IPOチャンスセンター代表も務める。
「実践契約書チェックマニュアル」「ビジネス契約書式150例」「弁護士が選ぶ実践労務管理の108ポイント」「キャンパスハラスメント対策ハンドブック」「M&Aコンパクトバイブル」(いずれも経済産業調査会)など、事務所内共著として複数の書籍を出版している。


概要(狙い)

コンプライアンス経営が強く求められる現在、クレーム処理にも徹底したコンプライアンスが要求されます。目の前のクレームを処理することも重要ですが、それが会社としての姿勢を疑われないものであることが必要です。本セミナーでは、法的視点からのクレーム処理を身につけて頂きます。企業法務の専門弁護士として、難クレーム及び反社会勢力からのクレームも含め、事例を交えた実践的な内容で、法的に正しいクレーム処理の方法を解説します。

※本セミナーは、「クレーム対応実務講座 【全2講】」のカリキュラムに設定されております

プログラム

1.クレームの定義
1)法的視点からクレームを分析して定義する
   ・クレームとは何かを曖昧にしたまま処理することが混乱を生む
   ・クレームは法的に定義すると2つの要素に分けられる
2)類似概念との比較
   ・「苦情」や「問い合わせ」との違い

2.コンプライアンスの視点を踏まえたクレーム処理のマニュアル化
1)クレームにマニュアル化が必要な5つの理由
2)マニュアル化と例外対応
   ・担当者のスキルを超えるクレームの場合
   ・反社会的な悪質クレームや強い請求を伴う難クレームの場合
3)マニュアル作成時の注意点
   ・コンプライアンスの視点でクレーム処理を行う
   ・「必ず解決するという視点」から「決裂も一つの選択肢という視点」へ

3.クレーム処理の一連の流れ ~法的に適切なフロー~
1)クレームの発生から解決、そして再発防止策まで
2)マニュアルに沿った詳細なクレーム処理の流れの解説

4.悪質又は困難なクレームの処理
1)企業法務の弁護士が実際の現場で行っている解決方法とノウハウ
   ・客観資料の提示
   ・交渉術と示談書作成時の注意点
   ・反社会勢力によるクレームに対する処理のポイント
2)法的解決方法
   ・調停を利用した解決
   ・債務不存在確認請求訴訟

5.まとめ-クレーム処理の視点として常にコンプライアンス遵守を意識する
1)その場しのぎのクレーム処理が企業不祥事に繋がる危険性
2)企業を守るコンプライアンスを遵守したクレーム処理方法の確立

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 16,200 15,000 1,200
SMBC経営懇話会会員 19,440 18,000 1,440
会員以外のお客様 21,600 20,000 1,600

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は開催日の前営業日の午後3時までにご連絡ください。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

各種お問い合わせや資料請求についてはこちらから