SMBCコンサルティング

クレーム対応は、お客様の信頼獲得のチャンス!正しい対応でお客様の信頼を獲得しよう!

【セミナー研修】会社への信頼度を確実に高めるクレーム対応の基礎

大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学び実践する!

大阪

日時と会場

参加者料金を確認する
2018年08月27日(月) 10:00~ 17:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2018年08月27日(月) 昼食はご用意いたしません

対象者

・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客様から信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方

講師

株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏
山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏

略歴:大学卒業後、㈱リクルート、㈱インテリジェンスなどで個人・法人営業として勤務。営業に向かないと言われ、まったく売れない時代を経験し、独自の思考法、コミュニケーション法を編み出す。その結果、全国営業社員約4,000人中1位、MVPなど多数受賞。20代より100名以上の部下を持つ営業マネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導くなど、マネジメントにおいても手腕を発揮し、独自のマネジメント手法を確立。2004年㈱プラウド設立、代表取締役社長就任。現在、営業力強化事業・女性活躍推進事業・ワークライフバランス事業・CSR事業を東京・大阪で展開。大手企業からベンチャー企業、自治体などからの研修や講演の依頼が絶えない。代表として経営に携わる一方、知事主催の経済・雇用再生加速会議委員などでも活躍する。次世代リーダーとして、週刊ダイヤモンド・日経WOMAN・日経新聞・産経新聞・DIME・STORYなど各種マスコミから取材多数。
著書:一生使える「営業トーク」(大和出版)、一生使える「営業の基本」が身につく本(大和出版)、一生使える「女性リーダー」の教科書(大和出版)、愛されて売れ続ける女性営業がしている10のこと(あさ出版)、若くても信頼される人の話し方(すばる舎)、「あなただから買いたい」といわれる32のルール(大和出版)など多数。


概要(狙い)

お客様からのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。
小さなクレームから、大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、こちらのクレーム対応の進め方によって、お客様の気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、クレームをきっかけにお客様の信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本をしっかり習得していただける内容になっております。是非ご参加ください。

参加者の声

・クレーム対応の基礎がとても分かりやすく、今後の仕事に活かしたいです
・非常に分かりやすく、スピードもちょうど良かったです
・ロールプレイングも交えながらだったので、すぐ身につける第一歩となった
・細かい事例がもり込まれ、理解しやすかったです

プログラム

1.クレーム対応の基本を押さえよう!
1)なぜクレームが発生するの?<ディスカッション>
2)クレームには2種類ある

2.クレームはお客様との絆を深めるチャンス
1)「クレーム」の真の正体とは?<ディスカッション>
2)クレームは、お客様の期待のあらわれ
3)クレームと顧客満足は表裏一体

3.クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ?
1)クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは?<ディスカッション>
2)実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション

4.成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり!
1)クレームの仕事のほとんどが「課題解決」<ディスカッション>
2)「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる

5.クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
  これであなたもクレームに前向きになれる!
1)クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分析して見る<ワーク>
2)クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
3)クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
4)誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
5)お客様の気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
6)電話からはじまるクレーム対応<演習>
7)メールクレーム対応<演習>

6.「聴く」技術が解決の明暗をわける
1)「聴く」ことにはこんなにたくさんのメリットがある<ディスカッション>
2)「聴き上手」は「話させ上手」<演習>

7.お客様の怒りを鎮めるコツ
1)お怒りが激しいときの対応の仕方
2)お客様との距離を縮める「3つのステップ」<演習>
3)納得感を高める伝える力を身につけるために
4)伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば<演習>

8.クレーム対応に欠かせない「4つのS」
1)クレーム対応に欠かせない「4つのS」とは?
2)お客様の「本音」を引き出す質問の仕方<演習>

9.「共感力」「好感力」を身につけて、クレーム対応力を磨こう!
1)クレームのお客様にも「また会いたい」と思わせるコツ<ディスカッション>
2)状況に応じておじぎを使い分ける
3)どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう!
4)「お客様はあなたを必要としている」<ワーク>

10.実践ケース別クレーム対応演習
1)実践ロールプレイング<演習>

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 24,840 23,000 1,840
SMBC経営懇話会会員 29,160 27,000 2,160
会員以外のお客様 33,480 31,000 2,480

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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