SMBCコンサルティング

クレーム対応で辛い思いをしているあなたに!

【セミナー研修】クレーム対応の基本と応用

優良顧客と悪質クレーマーの見分け方や発生から再発防止までの組織対応を徹底解説

大阪

日時と会場

参加者料金を確認する
2018年11月28日(水) 10:00~ 17:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2018年11月28日(水) 昼食はご用意いたしません

対象者

お客さま窓口、営業・販売部門の管理者・担当者

講師

株式会社 キューブルーツ  代表取締役  津田 卓也 氏
津田 卓也 氏

略歴:1995年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトスタッフとして入社。2年後に正社員に登用される。その後さらに東京エリアのエリア・マネージャーに抜擢され、単月平均前年比売上125%を3年連続で達成。飲食店勤務を経て、2005年に人材マネジメント会社「Cube Roots」を設立。企業の研修・セミナーのリピート指名率、驚異の100%を誇る人気講師で、現場目線の熱い講義が多数の受講者の方々から支持されている。特に、クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、業務効率・業績の向上に貢献し費用対効果が計測できるものとして評価が高い。2016年時点で、研修・セミナー受講生は全国で約10万人にのぼり、研修講師として、国内最短での10万人達成になる。指導先は有名企業だけに留まらず、金融庁、市役所、県庁、美術館、国立国会図書館など多数。
著書「どんなクレームも絶対解決できる!」を2017年に発行。
テレビ出演に加え、様々なメディア、雑誌で活躍中。


概要(狙い)

クレーム対応研修を様々な業界、業種で10年以上実施し受講生も10万人を超え、また、企業のコンサルティングを行っている中で、講師が感じているのは、「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。ビジネスチャンスになりうるものもありますが、以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えています。その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。お客様のために仕事を通して貢献しようとしている人たちが、心ないクレームに疲弊している姿を、講師は、たくさん見てきています。
本セミナーでは、多くのクレーム対応と部下指導の経験、寄せられた相談、現場の声をもとに、講師が、どんなクレームも解決できるようになる方法を解説し実習いたします。
顧客対応力の向上のために、是非お役立てください。

効果 到達目標

・最近のクレーム事情を知る
・クレームの初期対応力を上げる
・交渉術や心理戦のテクニックを習得する
・クレームをCS改善につなげる方法を学ぶ
・クレームに強い組織体制作りを学ぶ

参加者の声

・こんな研修は初めて! 非常に勉強になった。
・非常に実践的であった。
・現場の事情をよく分かっている。
・笑いあり、涙ありで感動した。
・クレーム対応に自信がつきます。

プログラム

1.クレームの種類
・一般クレーム
・こじれたクレーム
・悪意のクレーム
・特殊クレーム
 ■近年のクレームの特徴や増加原因を知り、一般クレーム、こじれたクレームの初期対応力の重要性を学びます。
   また、悪意のクレーム、特殊クレームといった個人のスキルでは対応が難しいクレームには、何が重要なのかを学びます
 ◆ロールプレイング
  ■初期対応力の習得

2.クレーム対応の基本姿勢
・第一印象の重要性

3.クレーム対応の6つの基本手順
・お詫び
・傾聴
・心情理解
 ■ペアワークなどを通して、実践的なスキルを体得します
 ◆ロールプレイング
・事実確認
・解決策、代替案の提示
・お詫びと感謝
 ■クロージングに向けてのポイントを学びます

4.電話でのクレーム対応(直接対応ではない場合)のポイント
・声
・電話のメリットとデメリット
 ■記録の取り方や注意点を学びます

5.こじれたクレーム対応のポイント
・こじれたクレームの注意点
 ■初期対応者から引き継ぐときのポイントなどを学びます

6.クレームの組織対応
・マニュアルを作る
・管理職の役割
 ■今後のクレーム対応には組織対応は絶対に必要です。
   様々な企業、自治体などの取り組みや、成功事例を知り、今後の参考にしていただきます

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 24,840 23,000 1,840
SMBC経営懇話会会員 29,160 27,000 2,160
会員以外のお客様 33,480 31,000 2,480

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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