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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス！正しい対応でお客さまの信頼を獲得しよう！ 【セミナー研修】会社への信頼度を確実に高めるクレーム対応の基礎大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学び実践する！ |
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2019年12月20日（金） 10:00～
17:00
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弊社セミナーホール（大阪） 大阪市北区中之島２－２－７ 中之島セントラルタワー１７階 |
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※受付は30分前より開始いたします ※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします |
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| 2019年12月20日（金） | 昼食はご用意いたしません |
・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
| 株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美（やまもと ゆきみ）氏 | |
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主な得意分野：営業力強化、マネジメント力強化、女性社員育成 |
お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。
小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、こちらのクレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本をしっかり習得していただける内容になっております。是非ご参加ください。
小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、こちらのクレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本をしっかり習得していただける内容になっております。是非ご参加ください。
・クレーム対応の基本を理解できるようになる
・クレーム対応に必要なスキルを身につける
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につける
・クレーム対応に必要なスキルを身につける
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につける
・声の大きさ・スピードが聞きやすく、わかりやすかった。
・聴くことの大切さ、クレーム以外でもコミュニケーションが必要だと感じました。
・５つのＳＴＥＰに分けることで理解が深まりました。
・具体的な例を挙げての講義でわかりやすかった。
・ポイントとなるところ、対応の流れを理解し、すぐに活用できると感じました。
・聴くことの大切さ、クレーム以外でもコミュニケーションが必要だと感じました。
・５つのＳＴＥＰに分けることで理解が深まりました。
・具体的な例を挙げての講義でわかりやすかった。
・ポイントとなるところ、対応の流れを理解し、すぐに活用できると感じました。
１．クレーム対応の基本を押さえよう！
１）なぜクレームが発生するの？ 〈ディスカッション〉
２）クレームには２種類ある
２．クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス
１）「クレーム」の真の正体とは 〈ディスカッション〉
２）クレームは、お客さまの期待のあらわれ
３）クレームと顧客満足は表裏一体
３．クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？
１）クレーム対応がうまくいかない３つの理由とは？ 〈ディスカッション〉
２）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション
４．成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！
１）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」 〈ディスカッション〉
２）「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる
５．クレーム客をファンに変えるための「５つのＳＴＥＰ」これであなたもクレームに前向きになれる！
１）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の３つに分析して見る 〈ワーク〉
２）クレーム客をファンに変えるための「５つのＳＴＥＰ」
３）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
４）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
５）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
６）電話からはじまるクレーム対応 〈演習〉
７）メールクレーム対応 〈演習〉
６．「聴く」技術が解決の明暗をわける
１）「聴く」ことにはこんなにたくさんのメリットがある 〈ディスカッション〉
２）「聴き上手」は「話させ上手」 〈演習〉
７．お客さまの怒りを鎮めるコツ
１）お怒りが激しいときの対応の仕方
２）お客さまとの距離を縮める「３つのステップ」 〈演習〉
３）納得感を高める伝える力を身につけるために
４）伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば 〈演習〉
８．クレーム対応に欠かせない「４つのＳ」
１）クレーム対応に欠かせない「４つのＳ」とは？
２）お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方 〈演習〉
９．「共感力」「好感力」を身につけて、クレーム対応力を磨こう！
１）クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ 〈ディスカッション〉
２）状況に応じておじぎを使い分ける
３）どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう！
４）「お客さまはあなたを必要としている」 〈ワーク〉
１０．実践ケース別クレーム対応演習
１）実践ロールプレイング 〈演習〉
１）なぜクレームが発生するの？ 〈ディスカッション〉
２）クレームには２種類ある
２．クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス
１）「クレーム」の真の正体とは 〈ディスカッション〉
２）クレームは、お客さまの期待のあらわれ
３）クレームと顧客満足は表裏一体
３．クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？
１）クレーム対応がうまくいかない３つの理由とは？ 〈ディスカッション〉
２）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション
４．成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！
１）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」 〈ディスカッション〉
２）「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる
５．クレーム客をファンに変えるための「５つのＳＴＥＰ」これであなたもクレームに前向きになれる！
１）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の３つに分析して見る 〈ワーク〉
２）クレーム客をファンに変えるための「５つのＳＴＥＰ」
３）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
４）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
５）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
６）電話からはじまるクレーム対応 〈演習〉
７）メールクレーム対応 〈演習〉
６．「聴く」技術が解決の明暗をわける
１）「聴く」ことにはこんなにたくさんのメリットがある 〈ディスカッション〉
２）「聴き上手」は「話させ上手」 〈演習〉
７．お客さまの怒りを鎮めるコツ
１）お怒りが激しいときの対応の仕方
２）お客さまとの距離を縮める「３つのステップ」 〈演習〉
３）納得感を高める伝える力を身につけるために
４）伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば 〈演習〉
８．クレーム対応に欠かせない「４つのＳ」
１）クレーム対応に欠かせない「４つのＳ」とは？
２）お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方 〈演習〉
９．「共感力」「好感力」を身につけて、クレーム対応力を磨こう！
１）クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ 〈ディスカッション〉
２）状況に応じておじぎを使い分ける
３）どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう！
４）「お客さまはあなたを必要としている」 〈ワーク〉
１０．実践ケース別クレーム対応演習
１）実践ロールプレイング 〈演習〉
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25,300 | 円 | 23,000 | 円 | 2,300 | 円 |
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29,700 | 円 | 27,000 | 円 | 2,700 | 円 | |
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34,100 | 円 | 31,000 | 円 | 3,100 | 円 | |
※消費税は、セミナー開催日の消費税率を適用しております。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
ＨＰからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
代理出席は受付いたします。
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代理出席は受付いたします。
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