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クレーム対応を自信をもってできますか?

【セミナー研修】クレーム対応の基本と応用

初期対応に必要な3つのスキルから困ったクレーム対応まで事例を交えて解説します

大阪

日時と会場

参加者料金を確認する
2020年08月31日(月) 10:00~ 17:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2020年08月31日(月) 昼食はご用意いたしません

対象者

お客さま窓口、営業・販売部門の管理者・担当者の方

講師

キャリアアップ・ラボ株式会社 Days I 代表
接客コンサルタント・人材育成トレーナー 安田 依鈴未 氏
安田 依鈴未 氏

主な得意分野:接客応対全般、CS向上、女性営業職、サービス向上、リーダー育成、コミュニケーションアップ、ビジネススキルアップなど
略歴:旅行代理店を退社後、家電メーカー会社にてインストラクター兼営業社員として活動し、関西地区でトップセールスとなる。営業職の経験を活かし、講師業を開始するため独立し現在に至る。


概要(狙い)

「クレーム対応は得意ですか?」と問うと、大半の方が「苦手です」「やりたくないです」と苦手意識をもちながら対応されています。
また、「どう言えば良いのかとっさに言葉が出てこない、すぐに上司を呼ぶしかできない」との声がよく聞かれます。
しかし、対応の良し悪しにより、お客さまが継続的に顧客としてつながるか、二度と利用していただけないかが決定するといっても過言ではありません。なぜならばクレームの対応力=企業の姿勢と見られることもあるからです。
本セミナーでは、初期対応において、お客さまの心情をくみとり、納得していただく対応方法をトレーニングを通して学んでいただきます。演習やロールプレイングを行うことで対応時の話し方や自己の課題に気づくことができ、顧客とのコミュニケーションにも役立ちます。ぜひご参加ください。

※昨年度開催から講師が変更になりました

効果 到達目標

・クレームへの苦手意識を払拭し、自信をもって初期対応ができるようになる
・お客さまの心情を理解する対応テクニックを習得できるようになる
・自己課題に気づき、実践に活かすことができるようになる

プログラム

1.クレームとは何かを知り、お客さま心理を理解する
1)クレームとは何かを知る
2)クレームが起こる背景を知る
  ・価値観の違い 
  ・商品知識の差  
  ・期待とのギャップ
3)クレーム時のお客さま心理を理解する
  ・苦情を言うお客さまの2つの心理
  ・コミュニケーション力の重要性
4)二次クレームにつながる対応とは

2.初期対応で必要な3つの対応スキルを学ぶ
1)初期対応でお客さまが判断するもの
  ・クレームの基本姿勢を見直す
  ・お客さまの心をつかむ初動3つの対応力

3.お客さまの心情を理解した基本対応ステップ
1)クレーム対応の基本ステップを学ぶ
2)お客さまの怒りに合わせた「お詫び」
  ・お詫びの表現(声のトーン・表情・態度)
3)お客さまの言い分を聴く「傾聴」
4)高まった怒りを鎮める「共感」テクニック
  ・共感言葉のバリエーションを学ぶ
5)相手の話を聴き取り、問題を明確にする
6)お客さま視点で問題を解決するための提案をする
7)誠意を見せるお詫びと感謝

4.事例やロールプレイングを通して、対応の流れを身につける
1)基本ステップの流れを体験する
2)事例ケースを用いた対応ロールプレイング
 (1)実践を通して自己課題を知る
   ・役割(対応者、お客さま、観察者)を決めて、対応のポイントを整理する
 (2)総合コメントとアドバイス

5.最後まで誠意を見せることの大切さを知る
1)クレームを言うお客さまは気まずい心情をもっている
  ・お客さまの心情を配慮したお声掛け
  ・クレームのアフターフォローの重要性
2)一次対応者からの引き継ぎ
  ・担当者が変更となる場合の引き継ぎポイント
  ・スムーズにお待たせしないための引き継ぎ方

6.困ったクレーム対応のポイント
1)理不尽なクレームや困ったクレーム対応のポイント
2)年代によるクレームの傾向
3)クレームを忘れない! 自己成長につながるクレーム対応

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 27,500 25,000 2,500
SMBC経営懇話会会員 30,800 28,000 2,800
会員以外のお客様 35,200 32,000 3,200

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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