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対応方法が分かればクレームは怖くない!

【セミナー研修】
クレーム対応の基本と応用

~体験型ワークを通じて、クレーム対応の実践的なスキルを習得~

東京

日時と会場

参加者料金を確認する
2020年11月06日(金) 10:00~ 17:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※会場は当日1F掲示板にてご確認ください

昼食

2020年11月06日(金) 昼食はご用意いたしません

対象者

・お客様対応の担当者(営業、接客・サービス、コールセンター等)
・クレーム対応の担当者、責任者の方

講師

株式会社 キューブルーツ  代表取締役  津田 卓也 氏
津田 卓也 氏

主な得意分野: クレーム対応、OJT、新入社員フォロー、メンター育成、中堅社員対象リーダーシップ

略歴: 1995年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトで入社し、好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間MVPなどの表彰を受ける。05年より現職。アルバイトから店長に抜擢された経験や現場リーダーとしての実践力が研修にも表れ、人気を集めている。元俳優という異色のキャラクター。


概要(狙い)

近年、悪質なクレームや特殊なクレームが増え、組織を脅かすようになりました。いったん対応を誤るとSNSなどで急速に拡散され、会社の信用そのものを失ってしまう可能性もあります。しかし、初期対応がきちんとできていれば、早期に解決に向かうことも多く、その後お客様が自社の熱心なファンになってくれるケースも少なくありません。
この講座では、クレーム対応の心構えと基本スキルを、体験型ワークを通じて習得します。実際の現場でよりスムーズに対応できる実践力を身につけたい方におすすめです。

効果 到達目標

◎クレーム対応の心構えと対応方法を理解できる
◎体験型ワークを通じて、クレーム対応の実践的なスキルが身につく
◎悪質クレームへの対応やクレームに強い組織作りのポイントが分かる

参加者の声

「様々な例をあげての説明で分かりやすかったです。」 
「今日のように楽しい研修は受けたことがなかったです。クレームの対応方法が分かり、明日から立ち向かえそうです。」 
「実際に津田先生が体験されたこと、実際にあったことを話していただいたので、とても興味が持てました。
分かりやすく、あっという間の1日でした。」 
「丁寧に一人一人とコミュニケーションを取りながらの講義でした。具体的な話が多く、参考になりました。」

プログラム

1.CS(顧客満足)とは
 1)CSを考える~お客様の視点とは?~
 2)顧客満足の4つのポイント
 3)クレームとは何なのか
 4)適正なクレーム対応は、優良顧客の獲得につながる

2.CS(顧客満足)のポイント
 1)なぜクレームは発生するのか
 2)クレームはお客様の期待の表れ
 3)CSは、ES(従業員満足) から

3.クレームを知る
 1)近年のクレームの増加について
 2)クレームの種類

4.実践!クレーム対応
 1)クレームの体験ワーク  STEP1
 2)クレーム対応の基本姿勢
 3)クレーム対応の流れ~6つの基本手順~
  <1>お詫び
  <2>傾聴
  <3>心情理解
  <4>事実確認
  <5>解決策(代替案)提示
  <6>お詫びと感謝
 4)クレームの体験ワーク  STEP2

5.電話でのクレーム対応のポイント
 1)迅速な対応
 2)迅速な反応
 3)電話でのクレーム対応の基本姿勢
 4)長電話の場合の対応
 5)折り返し電話

6.悪質クレーム対応
 1)悪質クレーマーの要求テクニック
 2)悪質クレーム対応の基本
 3)悪質クレームに直接対応する場合のポイント

7.クレームの組織対応
 1)クレームの真の原因追求~同じクレームを受けないために~
 2)連携プレーで取り組む
 3)情報の共有
 4)対応ノウハウを蓄積する
 5)独自のマニュアル作り

まとめ・質疑応答

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 27,500 25,000 2,500
SMBC経営懇話会会員 30,800 28,000 2,800
会員以外のお客様 35,200 32,000 3,200

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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