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ますます増加する悪質クレーマーから従業員を守る

【セミナー研修】カスタマー・ハラスメントへの実務対応

~理不尽なクレームと闘うための心理学~

東京

日時と会場

参加者料金を確認する
2020年12月14日(月) 14:00~ 17:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※会場は当日1F掲示板にてご確認ください

昼食

2020年12月14日(月) 昼食はご用意いたしません

対象者

営業、人事、総務、経営企画、経営層

講師

関西大学 社会学部心理学専攻 教授  池内 裕美 氏
池内 裕美 氏

略歴: 関西学院大学大学院商学研究科(博士課程前期課程)、同大学院社会学研究科(博士課程前期・後期課程)修了。博士(社会学)。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員などを経て、2003年より現職。専門は、社会心理学、産業心理学。現在の主な研究テーマは、過剰な苦情行動やモノのため込み、買物依存といった「逸脱的消費者行動」に関する心理的なメカニズムの解明。特に苦情研究は社会的注目度も高く、メディアからコメントを求められること多数。

著書: 「主任&中堅+こころサポート」「ナースマネージャー」「主任看護」日総研出版、 「見直そう、あなたの会社のセクハラ・パワハラ対策」「解決志向によるハラスメントを起こさない職場づくり」 清文社


概要(狙い)

近年、お客さまからの理不尽な要求、いわゆるカスタマーハラスメントについて見聞きすることが多くなりました。実際に対応に苦慮されている方も多くなっています。
本セミナーでは、カスタマーハラスメントについて、心理学者としての知見をもとに解説し、定義や増加している背景について解説します。そのうえで、タイプ別のクレーム、苦情対応を学び、「感情労働」という切り口からストレスを軽減する方法等について理解します。さらには、企業として対応すべき内容(従業員保護、ハラスメント規制法から生じる義務等)について学びます。
日頃カスタマーハラスメント対応に苦慮されている方は勿論、社内体制の構築でお悩みの人事・総務のご担当、経営者層の方にもお勧めです。

効果 到達目標

◎カスタマーハラスメントについて正しく理解する
◎タイプ別の対応方法、ストレス軽減の方法を理解する
◎企業として対応するべきことを理解する

プログラム

1.悪質クレーム(カスハラ)とは何か  
   ―概念整理とカスタマー・ハラスメントの実態   
  1)苦情・クレームとは
  2)カスタマー・ハラスメント(カスハラ)とは
  3)悪質クレームの条件
  4)悪質クレーマーの具体的な手口と行動

2.クレーマーの特徴とカスハラ増加の背景
   ―誰が、なぜクレームを訴えるのか   
  1)クレーム傾向の強い人の特徴
  2)近年の苦情内容の特徴
  3)カスハラ増加の心理的・社会的背景
  4)苦情生起の負のスパイラル

3.苦情対応の極意と注意点
   ―カスハラ化を防ぐための対応ポイント
  1)商品・サービスに対する苦情の三大要因
  2)カスハラ化を促進するコミュニケーション・ギャップ
  3)コミュニケーション時の注意事項
  4)苦情行動者の心理的変化と対応の流れ
  5)タイプ別対応ポイント:
   ●思い込みが激しい人の場合 
   ●病的に怒っている人の場合
   ●悪質・難クレームの場合
   ●クレームストーカー・セクハラの場合
   ●SNSで誹謗中傷された場合 など

4.感情労働としての苦情対応  
   ―対応者のストレスを軽減するには  
  1)感情労働とは何か
  2)感情労働者に必要なスキル
  3)感情労働者のストレスを軽減する方法

5.苦情コミュニケーションの課題    
   ―カスハラとどう向き合うべきか
  1)対応者側の課題(組織的課題):従業員保護の必要性
  2)消費者に求められる課題:意識改革の必要性
  3)社会・国に求められる課題:消費者“過”保護の見直しの必要性

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 22,000 20,000 2,000
SMBC経営懇話会会員 25,300 23,000 2,300
会員以外のお客様 28,600 26,000 2,600

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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