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クレーム対応でつらい思いをしているあなたに!

【セミナー研修】クレーム対応の基本と応用

優良顧客と悪質クレーマーの見分け方や発生から再発防止までの組織対応を徹底解説

大阪

日時と会場

参加者料金を確認する
2021年05月31日(月) 10:00~ 17:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2021年05月31日(月) 昼食はご用意いたしません

対象者

お客さま窓口、営業・販売部門の管理者・担当者の方

講師

株式会社 キューブルーツ  代表取締役  津田 卓也 氏
津田 卓也 氏

主な得意分野: クレーム対応、OJT、新入社員フォロー、メンター育成、中堅社員対象リーダーシップ

略歴: 1995年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトで入社し、好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間MVPなどの表彰を受ける。05年より現職。アルバイトから店長に抜擢された経験や現場リーダーとしての実践力が研修にも表れ、人気を集めている。元俳優という異色のキャラクター。


概要(狙い)

クレーム対応研修をさまざまな業界、業種で15年以上実施し受講生も11万人を超え、また、企業のコンサルティングを行っている中で、講師が感じているのは、「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。ビジネスチャンスになりうるものもありますが、以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えています。その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。お客さまのために仕事を通して貢献しようとしている人たちが、心ないクレームに疲弊している姿を、講師は、たくさん見てきています。
本セミナーでは、多くのクレーム対応と部下指導の経験、寄せられた相談、現場の声をもとに、講師がどんなクレームも解決できるようになる方法を解説し実習いたします。顧客対応力の向上のために、ぜひお役立てください。

※新型コロナウイルス感染症の影響によりセミナー内容が一部変更になる場合があります。

効果 到達目標

・クレームの初期対応力の向上ポイントを習得できるようになる
・クレームの種類による対応の違いを理解できるようになる
・クレームに強い体制づくりの仕組みが習得できる

参加者の声

・過去の事例等、興味をそそられる内容でした。時間が短く感じました。
・今まで受けてきたセミナーの中で一番良かったです。社内で勧めたいと思います。
・声も聞き取りやすく、話の内容にも引き込まれた。
・全て満足です。話し方も大変わかりやすく、聞いていて引き込まれました。ありがとうございました。
・他業種の方々とさまざまな話をすることができ、楽しく参加できました。

プログラム

1.CS(顧客満足)とは
1)顧客満足の4つのポイント
2)クレームとは何なのか
3)適正なクレーム対応は、優良顧客の獲得につながる

2.CSは、ESから

3.近年のクレームの増加について
1)クレームが増加している理由とは
2)クレーム増加のメカニズム

4.クレームの種類
1)一般のクレーム
2)こじれたクレーム
3)悪意のクレーム
4)特殊なクレーム
  悪意のクレーム、特殊クレームといった個人のスキル
  では対応が難しいクレームには、何が重要なのかを学びます。

5.クレーム対応の基本姿勢

6.クレーム対応の6つの基本手順
1)6つの基本手順
 (1)お詫び
 (2)お客さまの話を聴く(傾聴)
 (3)お客さまの気持ちを理解する(心情理解)
 (4)事実確認
 (5)解決策(代替案)提示
 (6)お詫びと感謝
   初期対応の技術を駆使しながらクロージングへとつな
   げる流れを学びます。
2)電話でのクレーム対応(直接対応ではない場合)のポイント
  記録の取り方や電話での注意点を学びます。

7.こじれたクレームの対応
1)こじれたクレームの注意点
2)初期対応者から引き継ぐときのポイント

8.クレームの組織対応
1)組織的にクレームに対応する流れを作る
2)連携プレーで取り組む
3)情報の共有
4)対応ノウハウを蓄積する
5)情報を分析して対応策をマニュアル化する
  今後のクレーム対応に組織対応は絶対に必要です。
  さまざまな企業、自治体などの取り組みや、成功事例を
  知り、今後の参考にしていただきます。

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 27,500 25,000 2,500
SMBC経営懇話会会員 30,800 28,000 2,800
会員以外のお客様 35,200 32,000 3,200

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
 また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
 HPからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
 開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
 代理出席は受付いたします。 

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