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クレームのお客様をファンに変える対応法 メール編【午後】

東京

日時と会場

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2022年02月14日(月) 14:00~ 17:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※会場は当日1F掲示板にてご確認ください

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昼食

2022年02月14日(月) 昼食はご用意いたしません

対象者

中堅・若手社員 クレーム対応に興味・関心のある方

講師

一般社団法人 日本クレーム対応協会  代表理事 怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント  谷 厚志 氏
谷 厚志 氏

略歴:学生時代から関西を拠点にタレントとして活動。しかし、売れない時期を経験し芸能界を引退。その後、サラリーマンに転身し企業のコールセンター、お客様相談室のクレーム対応責任者を歴任。2,000件以上のクレームに接し、独自の「クレーム客をファンに変える対話術」を確立する。
現在は、クレームで困っている企業を支援するために、クレーム・コンサルタント”として活動中。圧倒的な経験知と人を笑顔にするトークがクチコミで拡がり、年間200本の講演・研修に登壇している。

著書:「超一流のクレーム対応」 「失敗しない!クレーム対応100の法則」「ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術」「心をつかむ!誰からも好かれる話し方」

メディア出演:フジテレビ系列「ホンマでっか!?TV」に企業クレーム評論家として出演中。


概要(狙い)

・近年増加しているクレームメールについて、演習を通じて対応策をしっかり学びます。
・一回の返信で終了するために必要なメールの書き方、使えるフレーズを習得します。

プログラム

1.メール対応ならではの注意点
 1)何度もやりとりして、疲弊しないために必要なこと
 2)文面だけでは、どう判断して良いのか迷った時は…

2.クレームメール対応の「OK例」と「NG例」
 1)「届いた商品が間違っている!」というクレームの場合
 2)このフレーズがお客様を怒らせる!?

3.クレームメール対応の基本の型
 1)返信メールで書くべき、7つのステップ
 2)語彙力UP!お詫びと共感の言葉
 3)こちらに非がない場合の返信メールの書き方
 4)炎上必至!絶対NGな言葉

4.こんな場合はどうすれば良いの
 1)「お金返せ!」には、どう対応する?
 2)事例研究「要求が過大なクレームへの返信法」
 3)クレームに感情的にならない方法

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 17,600 16,000 1,600
SMBC経営懇話会会員 20,900 19,000 1,900
会員以外のお客様 23,100 21,000 2,100

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。

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