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【来場型/Webセミナー(ライブ配信)+見逃し配信(1週間)同時開催】
クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス!正しい対応でお客様の信頼を獲得しよう!

【Webセミナー(ライブ配信)+見逃し配信(1週間)】クレーム対応の基本と応用

大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう!

大阪

日時と会場

参加者料金を確認する
2022年09月26日(月) 10:00~ 17:00

オンラインセミナー
本講座は、それぞれインターネットに繋がる場所(職場・ご自宅等)からパソコン等の端末よりご参加いただくオンライン講座です。

※受付は30分前より開始いたします。
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします。

※Webセミナー(ライブ配信)は、株式会社ファシオが運営するサイトでのお申込みが必要です。

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※本ページ下部の[申し込む]ボタンからは、Webセミナー(ライブ配信)のお申込みはできませんのでご注意ください。
※外部のサイトへ移動します。詳しくはお申込みページをご覧ください。
※Webセミナー(ライブ配信)は、株式会社ファシオが運営するDeliveruサイトと共催で開催します。

◎Webセミナー(ライブ配信)ご受講における注意事項
(1)当社のキャンセル規定とは異なりますので、十分にご確認のうえ、お申し込みください。
(2)Webセミナー(ライブ配信)は受講料の会員価格はございません。

昼食

2022年09月26日(月) 昼食はご用意いたしません

対象者

・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方

講師

株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美 氏
山本 幸美 氏

主な得意分野:営業力強化、マネジメント力強化、女性社員育成、ダイバーシティ
略歴:大学卒業後、(株)リクルート、(株)インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4,000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつマネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。仕事と子育て、介護の経験を活かし、多方面でのメディア出演多数。現在、営業力・マネジメント力強化、女性活躍推進事業を展開。
著書:「売れる女性営業の新ルール」、「一生使える『営業トーク』」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」等多数


概要(狙い)

お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。
小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、クレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。
ぜひご参加ください。

※新型コロナウイルス感染症の影響によりセミナー内容が一部変更になる場合があります。

効果 到達目標

・今の時代に合ったクレーム対応の基本を理解できるようになる
・クレームの現場で使えるスキルを身につけることができるようになる
・お客さまから信頼されるコミュニケーションスキルを身につけることができるようになる

参加者の声

・すぐにでも取り入れることができる内容ばかりで明日から活用できそうです!
・クレームに手を焼くことが多いため、対応の仕方を参考にしていきたいと思います。
・フォーマットが多くあったので活用しやすく、復習のために見返したいと思いました。
・講師の説明がわかりやすく、クレーム対応の基本をよく理解できました。
・講師のエピソードがわかりやすく、実務対応のイメージがもてました。
・テキストが重要なポイントは大きく書かれていたり、難しい言葉の説明が記載されていて、わかりやすかったです。

プログラム

1.クレーム対応の基本を押さえよう!
 1)なぜクレームが発生するの?
 2)クレームには2種類ある

2.クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス
 1)「クレーム」の真の正体とは?
 2)クレームと顧客満足は表裏一体
 3)クレームにおけるお客さまの心理とは?

3.クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ?
 1)クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは?
 2)実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション
 3)オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要!

4.成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり!
 1)クレームの仕事のほとんどが「課題解決」
 2)「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる

5.クレーム客をファンに変える「5つのSTEP」でクレームに前向きになれる!
 1)クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる
 2)クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
 3)クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
 4)誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
 5)お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
 6)電話からはじまるクレーム対応
 7)メールでのクレームの対応の基本

6.お客さまの心をつかむクレームコミュニケーション
 1)お客さまの心理的安全性を高めるコミュニケーションとは?
 2)「聴く」技術が解決の明暗をわける
 3)納得感を高める伝える力で結果に差が出る
 4)伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば
 5)お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方
 6)オンラインでのコミュニケーションの基本

7.お客さまの怒りを鎮めるコツ
 1)お怒りが激しいときの対応の仕方
 2)ご期待に添えない際に使えるフレーズとは?
 3)会話が堂々巡りになった場合の奥の一手
 4)お客さまとの距離を縮める「3つのステップ」

8.「好感力」「共感力」を身につけて、信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう!
 1)クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ
 2)どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう!
 3)「お客さまはあなたを必要としている」

9.実践ケース別クレーム対応演習

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 35,200 32,000 3,200
SMBC経営懇話会会員 35,200 32,000 3,200
会員以外のお客様 35,200 32,000 3,200

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後6時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
 また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。

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※Webセミナー(ライブ配信)は受講料の会員価格はございません。 

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