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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス！正しい対応でお客様の信頼を獲得しよう！ 【セミナー研修】クレーム対応の基本と応用大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう！ |
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2023年02月20日（月） 10:00～
17:00
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弊社セミナーホール（大阪） 大阪市北区中之島２－２－７ 中之島セントラルタワー１７階 |
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※受付は30分前より開始いたします ※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします |
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| 2023年02月20日（月） | 昼食はご用意いたしません |
・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
| 株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美 氏 | |
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主な得意分野：営業力強化、マネジメント力強化、女性社員育成、ダイバーシティ |
お客様からのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、こちらのクレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、クレームをきっかけにお客様の信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本をしっかり習得していただける内容になっております。是非ご参加ください。
※新型コロナウイルス感染症の影響によりセミナー内容が一部変更になる場合があります。
本セミナーでは、クレームをきっかけにお客様の信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本をしっかり習得していただける内容になっております。是非ご参加ください。
※新型コロナウイルス感染症の影響によりセミナー内容が一部変更になる場合があります。
・クレーム対応の基本を理解できるようになる
・クレーム対応に必要なスキルを身につける
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につける
・クレーム対応に必要なスキルを身につける
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につける
・フォーマットが多くあったので、復習のために見返したいと思いました。
・説明がわかりやすかったので、理解できました。
・すぐにでも取り入れることができそうと思わせてくれた。
・テキストが重要なポイントは大きく書かれており見やすく、難しい言葉の説明があり、わかりやすかったです。
・クレームに手を焼くことが多いため、対応の仕方を参考にしていきたい。
・講師の方のエピソードがあったので、わかりやすかったです。
・説明がわかりやすかったので、理解できました。
・すぐにでも取り入れることができそうと思わせてくれた。
・テキストが重要なポイントは大きく書かれており見やすく、難しい言葉の説明があり、わかりやすかったです。
・クレームに手を焼くことが多いため、対応の仕方を参考にしていきたい。
・講師の方のエピソードがあったので、わかりやすかったです。
※本プログラムは2021年度に開催した内容を掲載しております
1 クレーム対応の基本を押さえよう！
1）なぜクレームが発生するの？
2）クレームには2種類ある
2 クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス
1）「クレーム」の真の正体とは？
2）クレームと顧客満足は表裏一体
3）クレームにおけるお客さまの心理とは？
3 クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？
1）クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは？
2）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション
3）オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要！
4 成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！
1）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」
2）「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる
5 クレーム客をファンに変える「5つのSTEP」でクレームに前向きになれる！
1）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる
2）クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
3）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
4）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
5）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
6）電話からはじまるクレーム対応
7）メールでのクレームの対応の基本
6「聴く」技術が解決の明暗をわける
1）「聴く」ことにはこんなにたくさんのメリットがある
2）「聴き上手」は「話させ上手」
3）オンラインでのコミュニケーションの基本
7 お客さまの怒りを鎮めるコツ
1）お怒りが激しいときの対応の仕方
2）お客さまとの距離を縮める「3つのステップ」
3）納得感を高める伝える力を身につけるには
4）伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば
8 クレーム対応に欠かせない「4つのS」
1）クレーム対応に欠かせない「4つのS」とは？
2）お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方
9「好感力」「共感力」を身につけて、信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう！
1）クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ
2）どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう！
3）「お客さまはあなたを必要としている」
10 実践ケース別クレーム対応演習
1 クレーム対応の基本を押さえよう！
1）なぜクレームが発生するの？
2）クレームには2種類ある
2 クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス
1）「クレーム」の真の正体とは？
2）クレームと顧客満足は表裏一体
3）クレームにおけるお客さまの心理とは？
3 クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？
1）クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは？
2）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション
3）オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要！
4 成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！
1）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」
2）「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる
5 クレーム客をファンに変える「5つのSTEP」でクレームに前向きになれる！
1）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる
2）クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
3）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
4）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
5）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
6）電話からはじまるクレーム対応
7）メールでのクレームの対応の基本
6「聴く」技術が解決の明暗をわける
1）「聴く」ことにはこんなにたくさんのメリットがある
2）「聴き上手」は「話させ上手」
3）オンラインでのコミュニケーションの基本
7 お客さまの怒りを鎮めるコツ
1）お怒りが激しいときの対応の仕方
2）お客さまとの距離を縮める「3つのステップ」
3）納得感を高める伝える力を身につけるには
4）伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば
8 クレーム対応に欠かせない「4つのS」
1）クレーム対応に欠かせない「4つのS」とは？
2）お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方
9「好感力」「共感力」を身につけて、信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう！
1）クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ
2）どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう！
3）「お客さまはあなたを必要としている」
10 実践ケース別クレーム対応演習
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27,500 | 円 | 25,000 | 円 | 2,500 | 円 |
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30,800 | 円 | 28,000 | 円 | 2,800 | 円 | |
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35,200 | 円 | 32,000 | 円 | 3,200 | 円 | |
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後３時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後３時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
ＨＰからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
代理出席は受付いたします。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後３時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
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代理出席は受付いたします。
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