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自信をもってクレーム対応ができていますか?

クレーム対応の基本と応用

初期対応から困ったクレーム対応まで事例を交えて解説します!

大阪

日時と会場

参加者料金を確認する
2024年05月08日(水) 10:00~ 17:00

中之島セントラルタワー17階(弊社ホール)
大阪市北区中之島2-2-7

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2024年05月08日(水) 昼食はご用意いたしません

対象者

お客さま窓口、営業・販売部門の管理者・担当者の方

講師

Days I 代表
接客コンサルタント・人財育成トレーナー 安田 依鈴未 氏
安田 依鈴未 氏

主な得意分野:接客応対全般、CS向上、女性営業職、サービス向上、リーダー育成、コミュニケーションアップ、ビジネススキルアップなど
略歴:旅行代理店を退社後、家電メーカー会社にてインストラクター兼営業社員として活動し、関西地区でトップセールスとなる。営業職の経験を活かし、講師業を開始するため独立し現在に至る。


概要(狙い)

「クレーム対応は得意ですか?」と問うと、大半の方が「苦手です」「やりたくないです」と苦手意識をもちながら対応しています。また、「どう言えば良いのかとっさに言葉が出てこない、すぐに上司を呼ぶしかできない」との声がよく聞かれます。クレーム対応は、対応の良し悪しにより、継続的に顧客としてつながるか、二度と利用していただけないかが決定するといっても過言ではありません。なぜならばクレームの対応力=企業の姿勢と見られることもあるからです。
本セミナーでは、初期対応において、お客さまの心情を汲み取り、納得へ導くための対応方法を解説します。また、事例ケースを基に自己対応を考えることで対応時の話し方や自己の課題に気づくことができ、顧客とのコミュニケーション力向上にもお役に立ちます。ぜひご参加ください。

効果 到達目標

・クレームへの苦手意識を払拭し、自信をもった初期対応ができるようになる
・お客さまの心情を理解し、基本ステップと対応テクニックが理解できる
・クレーム対応の事例ケースのトレーニングを通して、自己課題に気づき、現場実践に活かすことができる

参加者の声

・すぐ役立ちそうな対応方法が多くあってよかった
・クレームのおさめ方、お客さまの怒りを鎮める方法がよくわかりました
・クレームに対してどのように臨めばよいか理解でき、気持ちが軽くなりました
・何度もポイントを説明してくださったので、わかりやすかったです
・わかりやすく、ロープレのお手本等も見せていただけて勉強になった
・言い方、伝え方、言葉の選び方、その時々に合わせた対応術を学べてよかった
・初心者にもわかりやすい内容であった
・概要から事例まで丁寧に説明していただいたおかげで理解しやすかった

プログラム

1.クレームとは何かを知り、お客さま心理を理解する
 1)クレームとは何かを知る
 2)クレームが起こる背景を知る
  (1)価値観の違い
  (2)商品知識の差
  (3)期待とのギャップ
 3)クレーム時のお客さま心理を理解する
  (1)苦情を言うお客さまの2つの心理
  (2)コミュニケーション力の重要性
 4)二次クレームにつながる対応とは

2.初期対応で必要な3つの対応スキルを学ぶ
 1)初期対応でお客さまが判断するもの
  (1)クレームの基本姿勢を見直す
  (2)お客さまの心をつかむ初動3つの対応力

3.お客さまの心情を理解し、怒りを鎮める対応
 1)基本対応の5つのステップを理解する
 2)お客さまの怒りに合わせた「お詫び」をする
  (1)お詫びの表現(声のトーン・表情・態度)
 3)お客さまの話を聴く「傾聴」
 4)高まった怒りを鎮める「共感」テクニック
  (1)共感言葉のバリエーションを学ぶ

4.最後まで気を抜かない対応と引き継ぎ方
 1)問題解決、合意形成をつくるポイント
 2)お客さまの心情に配慮した言葉がけ
 3)一次対応者からの効果的な引き継ぎのあり方
  (1)担当者が変更になる場合の引き継ぎのポイント
  (2)お待たせしないための引き継ぎ方とタイミング 

5.事例ケースを基に自己課題を知る
 1)事例ケースを用いた対応の考察とトレーニング
  (1)事例ケース発表を通して自己課題を知る
  (2)お客さま、対応者の立場に立ち対応のポイントを整理する
 2)総合コメントとアドバイス

6.困ったクレーム対応のポイント
 1)理不尽なクレームや困ったクレーム対応のポイント
 2)年代によるクレーム傾向

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 30,800 28,000 2,800
SMBC経営懇話会会員 35,200 32,000 3,200
会員以外のお客様 40,700 37,000 3,700

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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