カスタマーハラスメント対策講座 基礎編【午前】
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2024年08月01日(木) 10:00~
13:00
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三井住友銀行呉服橋ビル 東京都中央区八重洲1-3-4 |
※受付は30分前より開始いたします ※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします ※会場は当日1F掲示板にてご確認ください ※こちらは、有料のビジネスセミナーのお申込ページです。 定額制クラブ会員のお客様は【定額制クラブ専用】のお申込ページよりお申込ください。 →定額制クラブセミナーは≪こちら≫から検索及びご確認いただけます。 (セミナータイトル横に【定額制専用】の表記がございます。) →定額制クラブセミナーのお申込開始時期は≪こちら≫をご確認ください。 |
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2024年08月01日(木) | 昼食はご用意いたしません |
・顧客対応業務に従事している方
・クレーム対応のスキルを高めたい方
・カスタマーハラスメント対策について学びたい方
・クレーム対応のスキルを高めたい方
・カスタマーハラスメント対策について学びたい方
株式会社 Cube Roots 研修講師 藤木 健 氏 | |
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略歴:株式会社 ベルシステム24に入社し、コールセンター運営に従事し、新人研修のカリキュラム、マニュアルの作成や新人育成に携わる。その後、CTCクリエイト株式会社にて、センターマネージャーに就任。社内研修担当としてコールセンター向け研修開発、SV大学体系構築に携わり、研修講師として活躍する。株式会社アベンティに転職後は、コールセンターの立て直しと、アウトバウンドチームの体系構築に携わり、管理本部 人事・教育部 部長に就任する。社内の人事責任者も兼任し、採用、教育カリキュラムの立案などに携わり、社内業務標準手順書作成、管理・報告・運用フローの改善も手掛ける。 その後、独立し企業研修講師として、活動を開始。民間企業の他、地方自治体、国税局など官公庁など幅広く研修を手掛けている。 |
・カスハラの定義や対策の必要性、カスハラの元になるクレームの知識を学びます
・通常のクレームとカスハラとの見極め方や、通常のクレームがカスハラにならないような対応の基礎を身につけます
・通常のクレームとカスハラとの見極め方や、通常のクレームがカスハラにならないような対応の基礎を身につけます
1.カスハラとは?
1)ハラスメントの定義
2)Customerによるハラスメントの実際
3)カスハラ対策が難しい理由
2.厚生労働省が出すカスハラマニュアル
1)厚生労働省がカスハラを重要視
2)カスハラ対策の必要性
3)カスハラ放置がコンプラ問題に
3.企業の取り組むカスハラ対策
1)任天堂の修理受付規約変更
2)国際自動車が採った規定の変更
3)札幌市役所の窓口ポスター
4.カスハラを見極めるために
1)その人はお客様ですか?
2)クレームとカスハラの違い
3)クレームとは
4)顧客対応は種類に分けて考える
5)見極めるポイント 10の要求内容と21の要求態度
5.実践ロールプレイング
1)クレーム対応の6つの基本手順(参考)
<1>お詫び
<2>お客様の話を聴く(傾聴)
<3>お客様の気持ちの理解(心情理解)
<4>事実確認
<5>解決策・代替案の提示
<6>お詫びと感謝
2)ロールプレイング
6.まとめ・質疑応答
1)ハラスメントの定義
2)Customerによるハラスメントの実際
3)カスハラ対策が難しい理由
2.厚生労働省が出すカスハラマニュアル
1)厚生労働省がカスハラを重要視
2)カスハラ対策の必要性
3)カスハラ放置がコンプラ問題に
3.企業の取り組むカスハラ対策
1)任天堂の修理受付規約変更
2)国際自動車が採った規定の変更
3)札幌市役所の窓口ポスター
4.カスハラを見極めるために
1)その人はお客様ですか?
2)クレームとカスハラの違い
3)クレームとは
4)顧客対応は種類に分けて考える
5)見極めるポイント 10の要求内容と21の要求態度
5.実践ロールプレイング
1)クレーム対応の6つの基本手順(参考)
<1>お詫び
<2>お客様の話を聴く(傾聴)
<3>お客様の気持ちの理解(心情理解)
<4>事実確認
<5>解決策・代替案の提示
<6>お詫びと感謝
2)ロールプレイング
6.まとめ・質疑応答
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20,900 | 円 | 19,000 | 円 | 1,900 | 円 |
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24,200 | 円 | 22,000 | 円 | 2,200 | 円 | |
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27,500 | 円 | 25,000 | 円 | 2,500 | 円 |
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
(弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
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また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
HPからお手続きができない場合、お電話にてご連絡ください。
開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
代理出席は受付いたします。
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