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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス！ 正しい対応でお客さまの信頼を獲得しよう！ クレーム対応の基本と応用大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう！ |
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2024年11月07日（木） 10:00～
17:00
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中之島セントラルタワー１７階（弊社ホール） 大阪市北区中之島２－２－７ |
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※受付は30分前より開始いたします ※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします |
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| 2024年11月07日（木） | 昼食はご用意いたしません |
・クレーム対応担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
| 株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美 氏 | |
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主な得意分野：営業力強化、女性社員育成、ダイバーシティ、マネジメント力強化 |
昨今、顧客層や価値観の多様化から、クレームも多様化、複雑化しています。お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、クレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、俗人的になりがちなクレーム対応の基本から習得し、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得することで、ファンとなってもらえるクレーム対応力を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方、マネジメント層の方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。ぜひご参加ください。
本セミナーでは、俗人的になりがちなクレーム対応の基本から習得し、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得することで、ファンとなってもらえるクレーム対応力を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方、マネジメント層の方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。ぜひご参加ください。
・今の時代に合った最新のクレーム対応の基本が理解できるようになる
・クレームの現場ですぐに使える実践的なスキルを身につけることができる
・クレーム対応でお客さまから信頼を得るポイントを習得できる
・クレームの現場ですぐに使える実践的なスキルを身につけることができる
・クレーム対応でお客さまから信頼を得るポイントを習得できる
・クレーム対応は自身の成長につながると知り今後は前向きに対応できそうです
・ステップを踏めばスムーズに解決できると知り、今後は真摯に対応したい
・繁忙期はクレーム対応の機会も増えるため学んだ対応方法を実践していきたい
・相槌のリアクション技術を解説していただいたので、意識して行いたい
・経験に基づく話や実際のケースを交えての説明で、非常にわかりやすかった
・実際に自分ならどういう対応をするかと考えながら受講することができた
・ステップを踏めばスムーズに解決できると知り、今後は真摯に対応したい
・繁忙期はクレーム対応の機会も増えるため学んだ対応方法を実践していきたい
・相槌のリアクション技術を解説していただいたので、意識して行いたい
・経験に基づく話や実際のケースを交えての説明で、非常にわかりやすかった
・実際に自分ならどういう対応をするかと考えながら受講することができた
１．クレーム対応の基本を押さえよう！
１）なぜクレームが発生するの？
２）クレームには２種類ある
２．クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス
１）「クレーム」の真の正体とは？
２）クレームと顧客満足は表裏一体
３）クレームにおけるお客さまの心理とは？
３．クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？
１）クレーム対応がうまくいかない３つの理由とは？
２）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション
３）オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要！
４．成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！
１）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」
２）「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる
５．クレーム客をファンに変える「５つのＳＴＥＰ」でクレームに前向きになれる！
１）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の３つに分解してみる
２）クレーム客をファンに変えるための「５つのＳＴＥＰ」
３）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
４）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
５）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
６）電話からはじまるクレーム対応
７）メールやチャットでのクレーム対応の基本
６．お客さまの心をつかむクレームコミュニケーション
１）お客さまの心理的安全性を高めるコミュニケーションとは？
２）「聴く」技術が解決の明暗をわける
３）納得感を高める伝える力で結果に差が出る
４）伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば
５）お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方
６）オンラインでのコミュニケーションの基本
７．お客さまの怒りを鎮めるコツ
１）お怒りが激しいときの対応の仕方
２）ご期待に添えない際に使えるフレーズとは？
３）会話が堂々巡りになった場合の奥の一手
４）お客さまとの距離を縮める「３つのステップ」
８．「好感力」「共感力」を身につけて、 信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう！
１）クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ
２）どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう！
３）「お客さまはあなたを必要としている」
４）ニューノーマル時代のお客さまの“事情”を知っておく 【個人編】×【法人編】
９．実践ケース別クレーム対応演習
１）難易度の高いお客さまやカスタマーハラスメントへの対応法を学ぶ
１）なぜクレームが発生するの？
２）クレームには２種類ある
２．クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス
１）「クレーム」の真の正体とは？
２）クレームと顧客満足は表裏一体
３）クレームにおけるお客さまの心理とは？
３．クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？
１）クレーム対応がうまくいかない３つの理由とは？
２）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション
３）オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要！
４．成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！
１）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」
２）「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる
５．クレーム客をファンに変える「５つのＳＴＥＰ」でクレームに前向きになれる！
１）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の３つに分解してみる
２）クレーム客をファンに変えるための「５つのＳＴＥＰ」
３）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
４）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
５）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
６）電話からはじまるクレーム対応
７）メールやチャットでのクレーム対応の基本
６．お客さまの心をつかむクレームコミュニケーション
１）お客さまの心理的安全性を高めるコミュニケーションとは？
２）「聴く」技術が解決の明暗をわける
３）納得感を高める伝える力で結果に差が出る
４）伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば
５）お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方
６）オンラインでのコミュニケーションの基本
７．お客さまの怒りを鎮めるコツ
１）お怒りが激しいときの対応の仕方
２）ご期待に添えない際に使えるフレーズとは？
３）会話が堂々巡りになった場合の奥の一手
４）お客さまとの距離を縮める「３つのステップ」
８．「好感力」「共感力」を身につけて、 信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう！
１）クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ
２）どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう！
３）「お客さまはあなたを必要としている」
４）ニューノーマル時代のお客さまの“事情”を知っておく 【個人編】×【法人編】
９．実践ケース別クレーム対応演習
１）難易度の高いお客さまやカスタマーハラスメントへの対応法を学ぶ
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30,800 | 円 | 28,000 | 円 | 2,800 | 円 |
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35,200 | 円 | 32,000 | 円 | 3,200 | 円 | |
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40,700 | 円 | 37,000 | 円 | 3,700 | 円 | |
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
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開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
代理出席は受付いたします。
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