SMBCコンサルティング

演習で学ぶ クレーム対応 基本編【午前】

東京
定額制専用

※このセミナーの募集は終了いたしました。

日時と会場

参加者料金を確認する
2016年11月09日(水) 10:00~ 13:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※会場階数とホールは当日1F掲示板にてご確認ください

昼食

2016年11月09日(水) 昼食はご用意いたしません
(昼食の有無はセミナーの時間帯にかかわらず表示いたしております)

対象者

中堅・若手社員 クレーム対応に興味・関心のある方

講師

株式会社 コントレール  代表取締役  人見 玲子 氏
人見 玲子 氏

略歴:日本航空のグランドスタッフとして10年間勤務。搭乗手続き・航空券発券等の通常業務の他、社内研修講師を担当。その後、SMBC日興証券にて全国支店の臨店指導や、イオングループの金融事業にて研修企画運営等、人材育成業務に約10年携わる。2013年に独立、現在は一般企業の他、市区役所等の行政機関窓口、士業事務所、飲食店、美容院等、幅広い業界業種にて「クレーム対応」「ビジネスマナー」研修やコンサルティングを実施。実践的で楽しくためになる研修は主催者、受講者ともに好評を得ている。登壇回数1,000回以上、受講者数は2万人を超える。


概要(狙い)

・クレームの本質を理解し、苦手意識をなくします
・初期対応の重要性を理解し、初期対応に必要なスキルを演習を通じて身につけます

プログラム

1.クレームを理解する
 1)クレームと聞いてイメージするものは?
 2)言葉の定義
 3)クレームはなぜ起きるのか?
 4)クレームの構造
 5)クレームの種類と留意点

2.クレーム対応のプロセス~初期対応の重要性~
 1)クレーム対応のプロセスを理解する
 2)初期対応の謝罪とは
 3)謝罪のスキル
 4)クレーム対応時の良い聴き方とは
 5)聴き方の種類
 6)共感のスキル

3.クレーム再発防止策
 1)組織対応のポイントを理解する
 2)「クレーム報告シート」の作成方法
 3)社内マニュアル作成と情報共有の方法

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 14,040 13,000 1,040
SMBC経営懇話会会員 16,200 15,000 1,200
会員以外のお客様 18,360 17,000 1,360

※定額制クラブ(東京)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は開催日の前営業日の午後3時までにご連絡ください。
  代理出席は受付いたします。 

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