SMBCコンサルティング

電話応対 徹底トレーニング【午後】

東京
定額制専用

※このセミナーの募集は終了いたしました。

日時と会場

参加者料金を確認する
2016年11月21日(月) 14:00~ 17:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※会場階数とホールは当日1F掲示板にてご確認ください

昼食

2016年11月21日(月) 昼食はご用意いたしません
(昼食の有無はセミナーの時間帯にかかわらず表示いたしております)

対象者

新入・若手社員 電話応対に興味・関心のある方

講師

マネジメントサポートグループ  代表  古谷 治子 氏
古谷 治子 氏

略歴:全国のシンクタンクを中心に、4000回以上の登壇実績を誇るCS 対応教育の第一人者。
 「わかる」から「できる」レベルに引き上げる手腕と、現状を踏まえたカリキュラムに定評があり、課題解決・業績アップを望む企業より絶大な指示を得る。
 個人のスキルアップに最適と言われる三位一体教育(品格・モチベーション・スキルの向上)の提唱者。
 マナーインストラクター養成、女性リーダー養成など、後進の育成にも力を入れる。日本初のWEB検定、クレーム検定他次々と新商品を発表。
 クレーム対応を中心に、40冊を超える著作物がある。

東京商工会議所女性会理事、(財)日本電信電話ユーザ協会審査員日本講師協会理事


概要(狙い)

・声の出し方・スピード・抑揚など、感じの良い電話応対の基本を学びます
・電話で使う敬語を理解し、語彙を増やします

プログラム

1.電話応対診断 ~あなたの強みと弱みを知ろう~
1)「知っている」けれど、どこまで出来ていますか?
2)これが電話応対スキル向上の3つの秘訣
3)電話で問われる5つのチカラ
  a.第一印象 
  b.マナー 
  c.業務知識
  d.コミュニケーション
  e.気配り

2.顧客満足は電話で勝ち取る
1)あなたの会社の顧客満足とは
2)音声表現で顧客満足を伝えよう
3)応対を改善していくには

3.求められる応対のレベルとあなたのレベル
1)電話応対はこのように分析する
2)会話の主導権を握る具体策

4.ほんの少しの気遣いが決め手、‘さすが’と言われる応対
1)リレーション作り
  a.顔は見えないけれど、掛けている姿勢は見える
  b.この人と話をしたいと思わせよう
2)フォーカシング
  a.焦点を明確にする
  b.分かりやすい説明のしかた
3)ゴールへの誘導
  a.簡潔に正確に用件を伝えるには
  b.理解いただける伝え方

5.あなたならどうする
 電話の基本から応用までロールプレイング(次の中から3つを選びます)
1)上司の不在時の取次ぎは
2)駅から会社までの道順を説明する
3)上司の代わりに電話を掛ける
4)会議の予定を変更していただく場合
5)社長に取り次いだら、売り込み電話だった
6)自分の電話中に他の電話がなり続けている
7)後輩がお客様を1分以上待たせている
8)電話で間違ったことを伝えた
9)お客様に支払いの催促をする

6.クレーム応対力強化
 1)なぜクレームをプラスに捉えらえられないのか
 2)特別な心理状態を理解する
 3)クレームが多くなっている背景
 4)苦情を申し出る確率とは
 5)お客様は正しい、が基本

7.まとめ

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 14,040 13,000 1,040
SMBC経営懇話会会員 16,200 15,000 1,200
会員以外のお客様 18,360 17,000 1,360

※定額制クラブ(東京)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は開催日の前営業日の午後3時までにご連絡ください。
  代理出席は受付いたします。 

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