SMBCコンサルティング

実践 クレーム対応の基本【午後】

東京
定額制専用

※このセミナーの募集は終了いたしました。

日時と会場

参加者料金を確認する
2016年12月05日(月) 14:00~ 17:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※会場階数とホールは当日1F掲示板にてご確認ください

昼食

2016年12月05日(月) 昼食はご用意いたしません
(昼食の有無はセミナーの時間帯にかかわらず表示いたしております)

対象者

中堅・若手社員 クレーム対応に興味・関心のある方

講師

株式会社 キューブルーツ  代表  津田 卓也 氏
津田 卓也 氏

略歴:1995年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトで入社し、好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間MVPなどの表彰を受ける。05年より現職。アルバイトから店長に抜擢された経験や現場リーダーとしての実践力が研修にも表れ、人気を集めている。元俳優という異色のキャラクター。


概要(狙い)

・皆が嫌がるクレームの心得、チームとしての対応法を学びます
・クレーム解決のステップを理解し、適切な対応法を習得します

プログラム

1.クレーム対応が苦手な「3つの理由」
~なぜ私達はクレーム対応が苦手なのか~
 理由1)職場のバックアップ体制がなく担当者の精神的な負担が大きい
 理由2)激怒しているお客様の話をしっかり聞けない
 理由3)クレームの具体的な対応方法がわからない

2.クレーム対応の「特に重要な3つの基本手順」
 手順1)第一印象の重要性とお詫びの仕方
   ◎第一印象の悪さがクレームを悪化させている
   ◎正しいお詫びの仕方、間違ったお詫びの仕方とは?
 手順2)お客様のクレームを受けとめる聴き方(傾聴)、質問の仕方(訊き方)
   ◎激怒しているお客様を傾聴でクールダウンさせる
   ◎お客様のクレームの真の理由を引き出す「上手な質問の仕方」
 手順3)お客様の気持ちを理解する(心情理解)
   ◎お客様はどんな気持ちでクレームを言っているのか?
   ◎お客様の気持ちに理解を示す~簡単な心情理解の伝え方~

3.組織としていかにクレームに対処するか
 1)近年のクレームの傾向
 2)クレームの種類
   ◎一般的なクレーム
   ◎こじれたクレーム
   ◎悪意のクレーム
   ◎特殊なクレーム
 3)どうやってクレームを見極めるか
 4)クレームに強い職場体制の確立

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 14,040 13,000 1,040
SMBC経営懇話会会員 16,200 15,000 1,200
会員以外のお客様 18,360 17,000 1,360

※定額制クラブ(東京)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は開催日の前営業日の午後3時までにご連絡ください。
  代理出席は受付いたします。 

各種お問い合わせや資料請求についてはこちらから