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実践 クレーム対応の基本【午後】
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2019年03月05日（火） 14:00～
17:00
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三井住友銀行呉服橋ビル 東京都中央区八重洲１－３－４ |
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※受付は30分前より開始いたします ※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします ※会場は当日１Ｆ掲示板にてご確認ください |
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| 2019年03月05日（火） | 昼食はご用意いたしません |
中堅・若手社員 クレーム対応に興味・関心のある方
| 株式会社 キューブルーツ 代表取締役 津田 卓也 氏 | |
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略歴：1995年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトスタッフとして入社。2年後に正社員に登用される。その後さらに東京エリアのエリア・マネージャーに抜擢され、単月平均前年比売上125％を3年連続で達成。飲食店勤務を経て、2005年に人材マネジメント会社「Cube Roots」を設立。企業の研修・セミナーのリピート指名率、驚異の100％を誇る人気講師で、現場目線の熱い講義が多数の受講者の方々から支持されている。特に、クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、業務効率・業績の向上に貢献し費用対効果が計測できるものとして評価が高い。2016年時点で、研修・セミナー受講生は全国で約10万人にのぼり、研修講師として、国内最短での10万人達成になる。指導先は有名企業だけに留まらず、金融庁、市役所、県庁、美術館、国立国会図書館など多数。 |
・クレームの心得、チームとしての対応法を学びます
・クレーム解決のステップを理解し、適切な対応法を習得します
・クレーム解決のステップを理解し、適切な対応法を習得します
1.クレーム対応が苦手な「3つの理由」
～なぜ私達はクレーム対応が苦手なのか～
理由1）職場のバックアップ体制がなく担当者の精神的な負担が大きい
理由2）激怒しているお客様の話をしっかり聞けない
理由3）クレームの具体的な対応方法がわからない
2.クレーム対応の「特に重要な3つの基本手順」
手順1）第一印象の重要性とお詫びの仕方
◎第一印象の悪さがクレームを悪化させている
◎正しいお詫びの仕方、間違ったお詫びの仕方とは？
手順2）お客様のクレームを受けとめる聴き方（傾聴）、質問の仕方（訊き方）
◎激怒しているお客様を傾聴でクールダウンさせる
◎お客様のクレームの真の理由を引き出す「上手な質問の仕方」
手順3）お客様の気持ちを理解する（心情理解）
◎お客様はどんな気持ちでクレームを言っているのか？
◎お客様の気持ちに理解を示す～簡単な心情理解の伝え方～
3.組織としていかにクレームに対処するか
1）近年のクレームの傾向
2）クレームの種類
◎一般的なクレーム
◎こじれたクレーム
◎悪意のクレーム
◎特殊なクレーム
3）どうやってクレームを見極めるか
4）クレームに強い職場体制の確立
～なぜ私達はクレーム対応が苦手なのか～
理由1）職場のバックアップ体制がなく担当者の精神的な負担が大きい
理由2）激怒しているお客様の話をしっかり聞けない
理由3）クレームの具体的な対応方法がわからない
2.クレーム対応の「特に重要な3つの基本手順」
手順1）第一印象の重要性とお詫びの仕方
◎第一印象の悪さがクレームを悪化させている
◎正しいお詫びの仕方、間違ったお詫びの仕方とは？
手順2）お客様のクレームを受けとめる聴き方（傾聴）、質問の仕方（訊き方）
◎激怒しているお客様を傾聴でクールダウンさせる
◎お客様のクレームの真の理由を引き出す「上手な質問の仕方」
手順3）お客様の気持ちを理解する（心情理解）
◎お客様はどんな気持ちでクレームを言っているのか？
◎お客様の気持ちに理解を示す～簡単な心情理解の伝え方～
3.組織としていかにクレームに対処するか
1）近年のクレームの傾向
2）クレームの種類
◎一般的なクレーム
◎こじれたクレーム
◎悪意のクレーム
◎特殊なクレーム
3）どうやってクレームを見極めるか
4）クレームに強い職場体制の確立
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16,200 | 円 | 15,000 | 円 | 1,200 | 円 |
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19,440 | 円 | 18,000 | 円 | 1,440 | 円 | |
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21,600 | 円 | 20,000 | 円 | 1,600 | 円 | |
※定額制クラブ（東京）会員の場合は１社５名様まで無料となります。
６名様以上参加された場合は、上記「受講料（１名様につき）」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
ＨＰからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
代理出席は受付いたします。
６名様以上参加された場合は、上記「受講料（１名様につき）」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
ＨＰからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
代理出席は受付いたします。
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