SMBCコンサルティング

基本を知ればクレーム対応は怖くない!

クレーム対応の心構えと基本スキル【午前】

~クレーム対応のプロフェッショナル講師が対応のポイントをわかりやすく解説~

東京
定額制専用

日時と会場

参加者料金を確認する
2019年03月08日(金) 10:00~ 13:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※会場は当日1F掲示板にてご確認ください

昼食

2019年03月08日(金) 昼食はご用意いたしません

対象者

・お客様と接する機会のある方(営業、接客・サービス、コールセンター等)
・クレーム対応の基本スキルを身につけたい方

講師

株式会社 リンクマインド シニアアドバイザー 沼田 秀毅 氏
沼田 秀毅 氏

略歴:大学卒業後、株式会社日本クレジットビューロー(現 株式会社ジェーシービー)に入社。第一営業部・調査部・加盟店部・西東京支店支店長などを経てお客様相談室へ異動。2004年より9年間、お客様相談室長として従事。2018年に同社を退職し、現在は株式会社リンクマインドにてシニアアドバイザーとして活躍。様々なお客様対応の経験をもとに、株式会社ジェーシービー社内外で多くの研修・講演の実績を持つ。


概要(狙い)

 クレーム対応には、高度なテクニックは必要ありません。
大切なのは、お客様の話をよく「聴く」ことです。聴くことでクレームの半分くらいは解決してしまいます。
しかし、この基本的な対応ができていないばかりに、クレームがこじれたり、二次クレームが起こってしまうのです。
クレームを解決するには、まずは基本的な対応をしっかり行うことが不可欠です。
 本講座では、クレーム対応の心構えと基本スキルを演習を通じて習得します。基本をしっかり身につけておくことで、クレームのお客様に対しても落ち着いて対応し、解決に向かわせることができるようになります。
お客様に接する機会のある方は、必ず身につけておきたいスキルです。皆様のご参加をお待ちしております。

効果 到達目標

◎クレーム対応の心構えと基本スキルを演習を通じて習得します
◎よくあるケースを取り上げ、対応のポイントを学びます

プログラム

1.オリエンテーション 
  ●本日の目的 
  ●自己紹介  

2.クレーム対応の心構えと基本スキル 
  ●STEP1 初期対応 
  ●STEP2 解決策・見解の提示 
  ●STEP3 クロージング 

3.【演習】クレーム対応の基本 
  ●STEP1~3の実践  

4.ケース別の対応 
  ●ケース別の対応のポイント 

5.まとめ

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 16,200 15,000 1,200
SMBC経営懇話会会員 19,440 18,000 1,440
会員以外のお客様 21,600 20,000 1,600

※定額制クラブ(東京)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
  6名様以上参加された場合は、上記「受講料(1名様につき)」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  代理出席は受付いたします。 

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