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なぜ顧客は怒るのか? 怒り・クレーム発生のメカニズムとは?

クレーム対応の基本と応用【前編】

対応の基本からタイプ別対処法を習得します

大阪
定額制専用

日時と会場

参加者料金を確認する
2019年07月25日(木) 10:00~ 13:00

TKP大阪淀屋橋カンファレンスセンター
大阪府大阪市北区中之島2-2-2
大阪中之島ビルB1 (旧ニチメンビル)
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2019年07月25日(木) 昼食はご用意いたしません

対象者

・営業職や販売職に就いて間もない方
・お客さま対応をされている方
・クレーム対応が苦手な方
・落ち着いてクレーム対応ができるようになりたい方

講師

有限会社コノジャパン 代表取締役 ロールプレイング研究所 代表 河野 通陽 氏
河野 通陽 氏

主な得意分野:マネジメント、リーダーシップ、OJT、営業研修

略歴:大手旅行会社、米国系企業、人材教育会社で営業、マーケティング、キャリアコンサルティングに従事。20年間積み重ねた論理的対話展開力で独自のロールプレイング型研修技法を開発。「職場で即実践できる」「同僚にも受講を勧めたい」と受講生アンケートで高い評価を得ている。研修は「明るく、楽しく、真剣に」がモットーで、わかりやすい解説と熱意あふれる講義スタイルに定評があり、高いリピートオーダー率を誇っている。


概要(狙い)

営業や販売などの接客やお客さま相談室など対面業務についている方で、できることなら避けたい業務が“クレーム対応”ではないでしょうか。しかし、お客さまと接する上でクレームを避けて通ることはできません。そこで本セミナーでは、クレームの初歩から実際の応対シーンまで、基本から実践的な対応を学びます。社会人経験が浅い方、営業や販売職について間もない方、これから対面業務に就く方、クレーム対応が苦手な方を対象に、わかりやすく丁寧に解説します。若手社員を指導する立場の方のために、講師がクレーム対応のお手本もお見せします。内容はクレーム対応ですが、演習は笑いあり、明るく、そして楽しいカリキュラムです。ぜひご参加ください。

※昨年度開催の「ロールプレイングを通じて学ぶクレーム対応」からタイトルが変更になりました

効果 到達目標

・クレームの本質を理解できるようになる
・クレーム対応の基本を理解できるようになる
・クレームのタイプ別対処法を習得できるようになる

参加者の声

● 二次クレームにならないことを優先する意識をもって対応すればよいと気づいた。
● 具体例やロールプレイングも、まず例を見せてから自分たちでやってみるという形式だったのでわかりやすかった。
● クレームの流れのプロセスがあることが理解できた。
● クレームだけでなく、クレームを生まないための怒りのシステムを理解できて良かったです。
● お客さま側・店側・第三者の立場でのロールプレイングがあったため、他の立場だとどう感じるか聞けて次回からの改善になる。

プログラム

前編
1.クレームとは、なにか?
1)顧客側の理由、組織側の理由
2)激化する消費者意識
3)不寛容の時代
4)クレームとコンプレインのちがい
5)クレームはお客さまからいただく宝物

2.クレーム発生のメカニズム
1)クレーム発生の要因
2)クレームゼロは可能か?
3)お客さまが主張する期待値と現状の関係
4)一次クレームと二次クレーム
5)一次クレームで終結させる“誠意ある応対”
6)ラポールをつくる傾聴の箱
7)アクティブリスニング<ペア演習>

3.クレーム対応の基本とロールプレイング
1)共感する、傾聴する、ご理解いただく<グループ演習>
2)講師フィードバック
3)振り返り<グループディスカッション>

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 16,200 15,000 1,200
SMBC経営懇話会会員 19,440 18,000 1,440
会員以外のお客様 21,600 20,000 1,600

※定額制クラブ(大阪)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
  6名様以上参加された場合は、上記「受講料(1名様につき)」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  代理出席は受付いたします。 

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