SMBCコンサルティング

なぜ顧客は怒るのか? 怒り・クレーム発生のメカニズムとは?

クレーム対応の基本と応用【後編】

クレームの場面を再現したロールプレイングで対応法を習得します

大阪
定額制専用

日時と会場

参加者料金を確認する
2019年09月17日(火) 14:00~ 17:00

TKP大阪淀屋橋カンファレンスセンター
大阪府大阪市北区中之島2-2-2
大阪中之島ビルB1 (旧ニチメンビル)
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2019年09月17日(火) 昼食はご用意いたしません

対象者

・営業職や販売職に就いて間もない方
・お客さま対応をされている方
・クレーム対応が苦手な方
・落ち着いてクレーム対応ができるようになりたい方

講師

有限会社コノジャパン 代表取締役 ロールプレイング研究所 代表 河野 通陽 氏
河野 通陽 氏

略歴:大手旅行会社で新規開拓営業とツアーコンダクターとして勤務後、米国系免税店シンガポール現地法人のマーケティング・セールスマネージャー、帰国後は人材教育会社で人材紹介部門の営業と管理職に従事。起業後は管理職から若手社員まで幅広い階層別研修の講師として活躍している。研修は独自に開発したロールプレイング技法を駆使した「営業力強化」や「クレーム対応力強化」などの対面力を向上させる研修に加え、長年のキャリアコンサルタント経験から管理職やOJTリーダーを対象とした「部下指導育成力強化」研修に強い。他にも若手社員向けにキャリアデザイン、PDCA、タイムマネジメント、ロジカルシンキング研修などの思考系研修にも定評がある。


概要(狙い)

できることなら、やりたくない対面業務の第一位が“クレーム対応”ではないでしょうか。しかし、お客さまと接する上でクレームを避けて通ることはできません。社会人経験が浅い方、営業職や販売職に就いて間もない方、これから対面業務に就く方、クレーム対応が苦手な方を対象に、わかりやすく丁寧に解説し、参加者同士でロールプレイングを行う体感型のセミナーです。笑いあり、明るく、そして楽しい内容です。ぜひ一緒に学びましょう!

※昨年度開催の「ロールプレイングを通じて学ぶクレーム対応」からタイトルが変更になりました

効果 到達目標

・クレームの本質を理解できるようになる
・クレーム対応の基本を理解できるようになる
・クレームのタイプ別対処法を習得できるようになる

プログラム

◆後編は、前編を受けた後に受講してください。
 後編は前編を受講していることを前提にセミナーを進行します。

後編
●なぜ、お客さまは怒るのか?
●怒りのメカニズムを知る
●顧客タイプ別クレーム対処法と、ロールプレイング

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 16,200 15,000 1,200
SMBC経営懇話会会員 19,440 18,000 1,440
会員以外のお客様 21,600 20,000 1,600

※定額制クラブ(大阪)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
  6名様以上参加された場合は、上記「受講料(1名様につき)」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  代理出席は受付いたします。 

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