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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス!正しい対応でお客さまの信頼を獲得しよう!

会社への信頼度を確実に高めるクレーム対応の基礎【後編】

大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学び実践する!

大阪
定額制専用

日時と会場

参加者料金を確認する
2019年12月20日(金) 14:00~ 17:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2019年12月20日(金) 昼食はご用意いたしません

対象者

・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方

講師

株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏
山本 幸美(やまもと ゆきみ)氏

主な得意分野:営業力強化、マネジメント力強化、女性社員育成
略歴:大学卒業後、㈱リクルート、㈱インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4,000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつマネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。メディア出演多数。現在、営業力強化・女性活躍推進事業を展開。
著書:「一生使える『営業トーク』」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」、「愛されて売れ続ける女性営業がしている10のこと」等多数


概要(狙い)

お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。
小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、こちらのクレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本をしっかり習得していただける内容になっております。ぜひご参加ください。

効果 到達目標

・クレーム対応の基本を理解できるようになる
・クレーム対応に必要なスキルを身につける
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につける

参加者の声

・声の大きさ・スピードが聞きやすく、わかりやすかった。
・聴くことの大切さ、クレーム以外でもコミュニケーションが必要だと感じました。
・5つのSTEPに分けることで理解が深まりました。
・具体的な例を挙げての講義でわかりやすかった。
・ポイントとなるところ、対応の流れを理解し、すぐに活用できると感じました。

プログラム

◆後編は、前編を受けた後に受講してください。
 後編は前編を受講していることを前提にセミナーを進行します。

後編
1.「聴く」技術が解決の明暗をわける
1)「聴く」ことにはこんなにたくさんのメリットがある 〈ディスカッション〉
2)「聴き上手」は「話させ上手」 〈演習〉

2.お客さまの怒りを鎮めるコツ
1)お怒りが激しいときの対応の仕方
2)お客さまとの距離を縮める「3つのステップ」 〈演習〉
3)納得感を高める伝える力を身につけるために
4)伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば 〈演習〉

3.クレーム対応に欠かせない「4つのS」
1)クレーム対応に欠かせない「4つのS」とは?
2)お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方 〈演習〉

4.「共感力」「好感力」を身につけて、クレーム対応力を磨こう!
1)クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ 〈ディスカッション〉
2)状況に応じておじぎを使い分ける
3)どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう!
4)「お客さまはあなたを必要としている」 〈ワーク〉

5.実践ケース別クレーム対応演習
1)実践ロールプレイング 〈演習〉

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 16,500 15,000 1,500
SMBC経営懇話会会員 19,800 18,000 1,800
会員以外のお客様 22,000 20,000 2,000

※定額制クラブ(大阪)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
  6名様以上参加された場合は、上記「受講料(1名様につき)」にて、ご請求させていただきます。
  尚、セミナー開催日時点の消費税率が変更となった場合は、消費税込みのご請求金額が変更となりますのでご了承ください。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  代理出席は受付いたします。 

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