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クレーム対応でつらい思いをしているあなたに!

クレーム対応の基本と応用(前編)

優良顧客と悪質クレーマーの見分け方や発生から再発防止までの組織対応を徹底解説

大阪
定額制専用

日時と会場

参加者料金を確認する
2020年08月31日(月) 10:00~ 13:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2020年08月31日(月) 昼食はご用意いたしません

対象者

・営業職や販売職に就いて間もない方
・お客さま対応をされている方
・クレーム対応が苦手な方
・落ち着いてクレーム対応ができるようになりたい方

講師

キャリアアップ・ラボ株式会社 Days I 代表
接客コンサルタント・人材育成トレーナー 安田 依鈴未 氏
安田 依鈴未 氏

主な得意分野:接客応対全般、CS向上、女性営業職、サービス向上、リーダー育成、コミュニケーションアップ、ビジネススキルアップなど
略歴:旅行代理店を退社後、家電メーカー会社にてインストラクター兼営業社員として活動し、関西地区でトップセールスとなる。営業職の経験を活かし、講師業を開始するため独立し現在に至る。


概要(狙い)

クレーム対応研修をさまざまな業界、業種で10年以上実施し受講生も10万人を超え、また、企業のコンサルティングを行っている中で、講師が感じているのは、「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。ビジネスチャンスになりうるものもありますが、以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えています。その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。お客さまのために仕事を通して貢献しようとしている人たちが、心ないクレームに疲弊している姿を、講師は、たくさん見てきています。
本セミナーでは、多くのクレーム対応と部下指導の経験、寄せられた相談、現場の声をもとに、講師がどんなクレームも解決できるようになる方法を解説し実習いたします。顧客対応力の向上のために、ぜひお役立てください。

効果 到達目標

・最近のクレーム事情を知り、クレームの初期対応力を上げることができる
・交渉術や心理戦のテクニックを習得する
・クレームをCS改善につなげる方法を学びます
・クレームに強い組織体制作りを学びます

参加者の声

● 二次クレームにならないことを優先する意識をもって対応すればよいと気づいた。
● 具体例やロールプレイングも、まず例を見せてから自分たちでやってみるという形式だったのでわかりやすかった。
● クレームの流れのプロセスがあることが理解できた。
● クレームだけでなく、クレームを生まないための怒りのシステムを理解できて良かったです。
● お客さま側・店側・第三者の立場でのロールプレイングがあったため、他の立場だとどう感じるか聞けて次回からの改善になる。

プログラム

前編
●クレームとは何かを知り、お客さま心理を理解する
●初期対応で必要な3つの対応スキルを学ぶ
●お客さまの心情を理解し、「共感」で納得を導く

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 17,600 16,000 1,600
SMBC経営懇話会会員 20,900 19,000 1,900
会員以外のお客様 23,100 21,000 2,100

※定額制クラブ(大阪)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
  6名様以上参加された場合は、上記「受講料(1名様につき)」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
  代理出席は受付いたします。 

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