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クレーム対応を自信をもってできますか?

クレーム対応の基本と応用(後編)

初期対応に必要な3つのスキルから困ったクレーム対応まで事例を交えて解説します

大阪
定額制専用

日時と会場

参加者料金を確認する
2022年08月29日(月) 14:00~ 17:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2022年08月29日(月) 昼食はご用意いたしません

対象者

お客さま窓口、営業・販売部門の管理者・担当者の方

講師

キャリアアップ・ラボ株式会社 Days I 代表
接客コンサルタント・人材育成トレーナー 安田 依鈴未 氏
安田 依鈴未 氏

主な得意分野:接客応対全般、CS向上、女性営業職、サービス向上、リーダー育成、コミュニケーションアップ、ビジネススキルアップなど
略歴:旅行代理店を退社後、家電メーカー会社にてインストラクター兼営業社員として活動し、関西地区でトップセールスとなる。営業職の経験を活かし、講師業を開始するため独立し現在に至る。


概要(狙い)

「クレーム対応は得意ですか?」と問うと、大半の方が「苦手です」「やりたくないです」と苦手意識をもちながら対応されています。また、「どう言えば良いのかとっさに言葉が出てこない、すぐに上司を呼ぶしかできない」との声がよく聞かれます。しかし、対応の良し悪しにより、お客さまと継続的に顧客としてつながるか、二度と利用していただけないかが決定するといっても過言ではありません。なぜならばクレームの対応力=企業の姿勢と見られることもあるからです。
本セミナーでは、初期対応において、お客さまの心情を汲み取り、納得へ導く対応法をトレーニングを通して対応スキル向上を図ります。また、事例ケースを基に自己対応を考えることで対応時の話し方や自己の課題に気づくことができ、顧客とのコミュニケーション力にもお役に立ちます。ぜひご参加ください。

※新型コロナウイルス感染症の影響によりセミナー内容が一部変更になる場合があります。

効果 到達目標

・クレームへの苦手意識を払拭し、自信をもった初期対応ができるようになる
・お客さまの心情を理解し、基本ステップと対応テクニックを学ぶ
・クレーム対応の事例ケースのトレーニングを通して、自己課題に気づき、現場実践に活かすことができる

参加者の声

・クレームのおさめ方、お客さまの怒りを鎮める方法がわからなかったので、非常に勉強になりました。
・何度もポイントを説明してくださったので、わかりやすかったです。
・お詫び、傾聴、共感の3つを意識しながらクレーム対応に務められるように意識していきたいです。
・お客さまの立場で思いを汲み取ることはクレーム以外の場面でも活用できると思いました。

プログラム

※プログラムにつきましては、一部変更になる場合がございます。 

後編は、前編を受けた後に受講してください。
後編は前編を受講していることを前提にセミナーを進行します。

後編

5.事例ケースを基に自己課題を知る
1)事例ケースを用いた対応の考察とトレーニング
(1)事例ケース発表を通して自己課題を知る
(2)お客さま、対応者の立場に立ち対応のポイントを整理する
2)総合コメントとアドバイス

6.困ったクレーム対応のポイント
1)理不尽なクレームや困ったクレーム対応のポイント
2)年代によるクレーム傾向

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 17,600 16,000 1,600
SMBC経営懇話会会員 20,900 19,000 1,900
会員以外のお客様 23,100 21,000 2,100

※定額制クラブ(大阪)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
  6名様以上参加された場合は、上記「受講料(1名様につき)」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
  代理出席は受付いたします。 

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