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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス! 正しい対応でお客さまの信頼を獲得しよう!

クレーム対応の基本と応用(後編)

大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう!

大阪
定額制専用

日時と会場

参加者料金を確認する
2024年02月29日(木) 14:00~ 17:00

弊社セミナーホール(大阪)
大阪市北区中之島2-2-7
中之島セントラルタワー17階
※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2024年02月29日(木) 昼食はご用意いたしません

対象者

お客さま窓口、営業・販売部門の管理者・担当者の方

講師

株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美 氏
山本 幸美 氏

主な得意分野:営業力強化、女性社員育成、ダイバーシティ、マネジメント力強化
略歴:大学卒業後、(株)リクルート、(株)インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4,000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつリーダーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。仕事と子育て、介護の経験を活かし、多方面でのメディア出演多数。現在、営業力・マネジメント力強化、女性活躍推進事業を展開。
著書:「一生使える『クレーム対応』の教科書」、「売れる女性営業の新ルール」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」等多数


概要(狙い)

お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、クレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。本セミナーでは、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。ぜひご参加ください。

※新型コロナウイルス感染症の影響によりセミナー内容が一部変更になる場合があります。

効果 到達目標

・クレームへの苦手意識を払拭し、自信をもった初期対応ができるようになる
・お客さまの心情を理解し、基本ステップと対応テクニックを学ぶ
・クレーム対応の事例ケースのトレーニングを通して、自己課題に気づき、現場実践に活かすことができる

参加者の声

・すぐにでも取り入れることができる内容ばかりで明日から活用できそうです!
・クレームに手を焼くことが多いため、対応の仕方を参考にしていきたいと思います。
・フォーマットが多くあったので活用しやすく、復習のために見返したいと思いました。
・講師の説明がわかりやすく、クレーム対応の基本をよく理解できました。
・講師のエピソードがわかりやすく、実務対応のイメージがもてました。
・テキストが重要なポイントは大きく書かれていたり、難しい言葉の説明が記載されていて、わかりやすかったです。

プログラム

※プログラムにつきましては、一部変更になる場合がございます。 

※後編は、前編を受けた後に受講してください。
 後編は前編を受講していることを前提にセミナーを進行します。

5.クレーム客をファンに変える「5つのSTEP」でクレームに前向きになれる!
 1)クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる
 2)クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
 3)クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
 4)誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
 5)お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
 6)電話からはじまるクレーム対応
 7)メールでのクレームの対応の基本

6.お客さまの心をつかむクレームコミュニケーション
 1)お客さまの心理的安全性を高めるコミュニケーションとは?
 2)「聴く」技術が解決の明暗をわける
 3)納得感を高める伝える力で結果に差が出る
 4)伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば
 5)お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方
 6)オンラインでのコミュニケーションの基本

7.お客さまの怒りを鎮めるコツ
 1)お怒りが激しいときの対応の仕方
 2)ご期待に添えない際に使えるフレーズとは?
 3)会話が堂々巡りになった場合の奥の一手
 4)お客さまとの距離を縮める「3つのステップ」

8.「好感力」「共感力」を身につけて、 信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう!
 1)クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ
 2)どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう!
 3)「お客さまはあなたを必要としている」

9.実践ケース別クレーム対応演習

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 17,600 16,000 1,600
SMBC経営懇話会会員 20,900 19,000 1,900
会員以外のお客様 23,100 21,000 2,100

※定額制クラブ(大阪)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
  6名様以上参加された場合は、上記「受講料(1名様につき)」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
  代理出席は受付いたします。 

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