演習で学ぶ　クレーム対応　実践編【午後】


2024年08月30日（金）　14:00～ 17:00	三井住友銀行呉服橋ビル東京都中央区八重洲１－３－４
※受付は30分前より開始いたします ※会場は当日１Ｆ掲示板にてご確認ください


2024年08月30日（金）	昼食はご用意いたしません

中堅・若手社員　クレーム対応に興味・関心のある方

株式会社コントレール　代表取締役　人見　玲子　氏
	略歴：日本航空のグランドスタッフとして10年間勤務。搭乗手続き・航空券発券等の通常業務の他、社内研修講師を担当。その後、SMBC日興証券にて全国支店の臨店指導や、イオングループの金融事業にて研修企画運営等、人材育成業務に約10年携わる。2013年に独立、現在は一般企業の他、市区役所等の行政機関窓口、病院、商業施設等、幅広い業界業種にて「クレーム対応」「ビジネスマナー」研修やコンサルティングを実施。実践的で楽しくためになる研修は主催者、受講者ともに好評を得ている。登壇回数1,500回以上、受講者数は2万5千人を超える。

株式会社コントレール　代表取締役　人見　玲子　氏

略歴：日本航空のグランドスタッフとして10年間勤務。搭乗手続き・航空券発券等の通常業務の他、社内研修講師を担当。その後、SMBC日興証券にて全国支店の臨店指導や、イオングループの金融事業にて研修企画運営等、人材育成業務に約10年携わる。2013年に独立、現在は一般企業の他、市区役所等の行政機関窓口、病院、商業施設等、幅広い業界業種にて「クレーム対応」「ビジネスマナー」研修やコンサルティングを実施。実践的で楽しくためになる研修は主催者、受講者ともに好評を得ている。登壇回数1,500回以上、受講者数は2万5千人を超える。

・お客様の心理に合わせたクレーム対応ステップと、解決に向けた会話術を学びます
・事例やロールプレイングを通じて、実践力を身につけます

１．クレーム対応の基本
　１）クレームの原因
　２）クレームの種類と言葉の定義
　３）クレーム対応のプロセス
　４）クレームのお客様の心理に合わせた対応ステップ

２．クレーム対応の会話術
　１）事実の確認
　２）質問の仕方
　３）対処法の提案と説明
　４）損得の心理に合わせた会話
　５）ＮＧワード
　６）表現のバリエーションを増やす（謝罪、原因説明、お断り）

３．クレーム対応実践トレーニング
　１）事例１「電話でのクレーム対応」
　２）事例２「対面でのクレーム対応」
　３）事例３「Ｅメールでのクレーム対応」


20,900	円	19,000	円	1,900	円
24,200	円	22,000	円	2,200	円
27,500	円	25,000	円	2,500	円

※定額制クラブ（東京）会員の場合は１社５名様まで無料となります。
　６名様以上参加された場合は、上記「受講料（１名様につき）」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
　（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
　また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
　ＨＰからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
　代理出席は受付いたします。