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自信をもってクレーム対応ができていますか？ クレーム対応の基本と応用（前編）初期対応から困ったクレーム対応まで事例を交えて解説します！ |
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2024年08月26日（月） 10:00～
13:00
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中之島セントラルタワー１７階（弊社ホール） 大阪市北区中之島２－２－７ |
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※受付は30分前より開始いたします ※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします |
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| 2024年08月26日（月） | 昼食はご用意いたしません |
お客さま窓口、営業・販売部門の管理者・担当者の方
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Days I 代表 接客コンサルタント・人財育成トレーナー 安田 依鈴未 氏 |
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主な得意分野：接客応対全般、ＣＳ向上、女性営業職、サービス向上、リーダー育成、コミュニケーションアップ、ビジネススキルアップなど |
「クレーム対応は得意ですか？」と問うと、大半の方が「苦手です」「やりたくないです」と苦手意識をもちながら対応されています。また、「どう言えば良いのかとっさに言葉が出てこない、すぐに上司を呼ぶしかできない」との声がよく聞かれます。しかし、対応の良し悪しにより、お客さまと継続的に顧客としてつながるか、二度と利用していただけないかが決定するといっても過言ではありません。なぜならばクレームの対応力＝企業の姿勢と見られることもあるからです。
本セミナーでは、初期対応において、お客さまの心情を汲み取り、納得へ導くための対応方法を解説します。また、事例ケースを基に自己対応を考えることで対応時の話し方や自己の課題に気づくことができ、顧客とのコミュニケーション力にもお役に立ちます。ぜひご参加ください。
本セミナーでは、初期対応において、お客さまの心情を汲み取り、納得へ導くための対応方法を解説します。また、事例ケースを基に自己対応を考えることで対応時の話し方や自己の課題に気づくことができ、顧客とのコミュニケーション力にもお役に立ちます。ぜひご参加ください。
・クレームへの苦手意識を払拭し、自信をもった初期対応ができるようになる
・お客さまの心情を理解し、基本ステップと対応テクニックが理解できる
・クレーム対応の事例ケースのトレーニングを通して、自己課題に気づき、現場実践に活かすことができる
・お客さまの心情を理解し、基本ステップと対応テクニックが理解できる
・クレーム対応の事例ケースのトレーニングを通して、自己課題に気づき、現場実践に活かすことができる
・すぐ役立ちそうな対応方法が多くあってよかった
・クレームのおさめ方、お客さまの怒りを鎮める方法がよくわかりました
・クレームに対してどのように臨めばよいか理解でき、気持ちが軽くなりました
・何度もポイントを説明してくださったので、わかりやすかったです
・わかりやすく、ロープレのお手本等も見せていただけて勉強になった
・言い方、伝え方、言葉の選び方、その時々に合わせた対応術を学べてよかった
・初心者にもわかりやすい内容であった
・概要から事例まで丁寧に説明していただいたおかげで理解しやすかった
・クレームのおさめ方、お客さまの怒りを鎮める方法がよくわかりました
・クレームに対してどのように臨めばよいか理解でき、気持ちが軽くなりました
・何度もポイントを説明してくださったので、わかりやすかったです
・わかりやすく、ロープレのお手本等も見せていただけて勉強になった
・言い方、伝え方、言葉の選び方、その時々に合わせた対応術を学べてよかった
・初心者にもわかりやすい内容であった
・概要から事例まで丁寧に説明していただいたおかげで理解しやすかった
※プログラムにつきましては、一部変更になる場合がございます。
１．クレームとは何かを知り、お客さま心理を理解する
１）クレームとは何かを知る
２）クレームが起こる背景を知る
（１）価値観の違い
（２）商品知識の差
（３）期待とのギャップ
３）クレーム時のお客さま心理を理解する
（１）苦情を言うお客さまの２つの心理
（２）コミュニケーション力の重要性
４）二次クレームにつながる対応とは
２．初期対応で必要な３つの対応スキルを学ぶ
１）初期対応でお客さまが判断するもの
（１）クレームの基本姿勢を見直す
（２）お客さまの心をつかむ初動３つの対応力
３．お客さまの心情を理解し、怒りを鎮める対応
１）基本対応の５つのステップを理解する
２）お客さまの怒りに合わせた「お詫び」をする
（１）お詫びの表現（声のトーン・表情・態度）
３）お客さまの話を聴く「傾聴」
４）高まった怒りを鎮める「共感」テクニック
（１）共感言葉のバリエーションを学ぶ
１．クレームとは何かを知り、お客さま心理を理解する
１）クレームとは何かを知る
２）クレームが起こる背景を知る
（１）価値観の違い
（２）商品知識の差
（３）期待とのギャップ
３）クレーム時のお客さま心理を理解する
（１）苦情を言うお客さまの２つの心理
（２）コミュニケーション力の重要性
４）二次クレームにつながる対応とは
２．初期対応で必要な３つの対応スキルを学ぶ
１）初期対応でお客さまが判断するもの
（１）クレームの基本姿勢を見直す
（２）お客さまの心をつかむ初動３つの対応力
３．お客さまの心情を理解し、怒りを鎮める対応
１）基本対応の５つのステップを理解する
２）お客さまの怒りに合わせた「お詫び」をする
（１）お詫びの表現（声のトーン・表情・態度）
３）お客さまの話を聴く「傾聴」
４）高まった怒りを鎮める「共感」テクニック
（１）共感言葉のバリエーションを学ぶ
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20,900 | 円 | 19,000 | 円 | 1,900 | 円 |
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24,200 | 円 | 22,000 | 円 | 2,200 | 円 | |
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27,500 | 円 | 25,000 | 円 | 2,500 | 円 | |
※定額制クラブ（大阪）会員の場合は１社５名様まで無料となります。
６名様以上参加された場合は、上記「受講料（１名様につき）」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
ＨＰからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
代理出席は受付いたします。
６名様以上参加された場合は、上記「受講料（１名様につき）」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
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