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自信をもってクレーム対応ができていますか？ クレーム対応の基本と応用（後編)初期対応から困ったクレーム対応まで事例を交えて解説します！ |
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2024年08月26日（月） 14:00～
17:00
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中之島セントラルタワー１７階（弊社ホール） 大阪市北区中之島２－２－７ |
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※受付は30分前より開始いたします ※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします |
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| 2024年08月26日（月） | 昼食はご用意いたしません |
お客さま窓口、営業・販売部門の管理者・担当者の方
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Days I 代表 接客コンサルタント・人財育成トレーナー 安田 依鈴未 氏 |
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主な得意分野：接客応対全般、ＣＳ向上、女性営業職、サービス向上、リーダー育成、コミュニケーションアップ、ビジネススキルアップなど |
「クレーム対応は得意ですか？」と問うと、大半の方が「苦手です」「やりたくないです」と苦手意識をもちながら対応されています。また、「どう言えば良いのかとっさに言葉が出てこない、すぐに上司を呼ぶしかできない」との声がよく聞かれます。しかし、対応の良し悪しにより、お客さまと継続的に顧客としてつながるか、二度と利用していただけないかが決定するといっても過言ではありません。なぜならばクレームの対応力＝企業の姿勢と見られることもあるからです。
本セミナーでは、初期対応において、お客さまの心情を汲み取り、納得へ導くための対応方法を解説します。また、事例ケースを基に自己対応を考えることで対応時の話し方や自己の課題に気づくことができ、顧客とのコミュニケーション力にもお役に立ちます。ぜひご参加ください。
本セミナーでは、初期対応において、お客さまの心情を汲み取り、納得へ導くための対応方法を解説します。また、事例ケースを基に自己対応を考えることで対応時の話し方や自己の課題に気づくことができ、顧客とのコミュニケーション力にもお役に立ちます。ぜひご参加ください。
・クレームへの苦手意識を払拭し、自信をもった初期対応ができるようになる
・お客さまの心情を理解し、基本ステップと対応テクニックが理解できる
・クレーム対応の事例ケースのトレーニングを通して、自己課題に気づき、現場実践に活かすことができる
・お客さまの心情を理解し、基本ステップと対応テクニックが理解できる
・クレーム対応の事例ケースのトレーニングを通して、自己課題に気づき、現場実践に活かすことができる
・すぐ役立ちそうな対応方法が多くあってよかった
・クレームのおさめ方、お客さまの怒りを鎮める方法がよくわかりました
・クレームに対してどのように臨めばよいか理解でき、気持ちが軽くなりました
・何度もポイントを説明してくださったので、わかりやすかったです
・わかりやすく、ロープレのお手本等も見せていただけて勉強になった
・言い方、伝え方、言葉の選び方、その時々に合わせた対応術を学べてよかった
・初心者にもわかりやすい内容であった
・概要から事例まで丁寧に説明していただいたおかげで理解しやすかった
・クレームのおさめ方、お客さまの怒りを鎮める方法がよくわかりました
・クレームに対してどのように臨めばよいか理解でき、気持ちが軽くなりました
・何度もポイントを説明してくださったので、わかりやすかったです
・わかりやすく、ロープレのお手本等も見せていただけて勉強になった
・言い方、伝え方、言葉の選び方、その時々に合わせた対応術を学べてよかった
・初心者にもわかりやすい内容であった
・概要から事例まで丁寧に説明していただいたおかげで理解しやすかった
※プログラムにつきましては、一部変更になる場合がございます。
※後編は、前編を受けた後に受講してください。
後編は前編を受講していることを前提にセミナーを進行します。
４．最後まで気を抜かない対応と引き継ぎ方
１）問題解決、合意形成をつくるポイント
２）お客さまの心情に配慮した言葉がけ
３）一次対応者からの効果的な引き継ぎのあり方
（１）担当者が変更になる場合の引き継ぎのポイント
（２）お待たせしないための引き継ぎ方とタイミング
５．事例ケースを基に自己課題を知る
１）事例ケースを用いた対応の考察とトレーニング
（１）事例ケース発表を通して自己課題を知る
（２）お客さま、対応者の立場に立ち対応のポイントを整理する
２）総合コメントとアドバイス
６．困ったクレーム対応のポイント
１）理不尽なクレームや困ったクレーム対応のポイント
２）年代によるクレーム傾向
※後編は、前編を受けた後に受講してください。
後編は前編を受講していることを前提にセミナーを進行します。
４．最後まで気を抜かない対応と引き継ぎ方
１）問題解決、合意形成をつくるポイント
２）お客さまの心情に配慮した言葉がけ
３）一次対応者からの効果的な引き継ぎのあり方
（１）担当者が変更になる場合の引き継ぎのポイント
（２）お待たせしないための引き継ぎ方とタイミング
５．事例ケースを基に自己課題を知る
１）事例ケースを用いた対応の考察とトレーニング
（１）事例ケース発表を通して自己課題を知る
（２）お客さま、対応者の立場に立ち対応のポイントを整理する
２）総合コメントとアドバイス
６．困ったクレーム対応のポイント
１）理不尽なクレームや困ったクレーム対応のポイント
２）年代によるクレーム傾向
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20,900 | 円 | 19,000 | 円 | 1,900 | 円 |
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24,200 | 円 | 22,000 | 円 | 2,200 | 円 | |
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27,500 | 円 | 25,000 | 円 | 2,500 | 円 | |
※定額制クラブ（大阪）会員の場合は１社５名様まで無料となります。
６名様以上参加された場合は、上記「受講料（１名様につき）」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
ＨＰからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
代理出席は受付いたします。
６名様以上参加された場合は、上記「受講料（１名様につき）」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
ＨＰからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
代理出席は受付いたします。
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