カスタマーハラスメント対策講座　基礎編【午前】


2024年08月01日（木）　10:00～ 13:00	三井住友銀行呉服橋ビル東京都中央区八重洲１－３－４
※受付は30分前より開始いたします ※会場は当日１Ｆ掲示板にてご確認ください


2024年08月01日（木）	昼食はご用意いたしません

・顧客対応業務に従事している方
・クレーム対応のスキルを高めたい方
・カスタマーハラスメント対策について学びたい方

株式会社　Ｃｕｂｅ　Ｒｏｏｔｓ　研修講師　藤木　健　氏
	略歴：株式会社　ベルシステム２４に入社し、コールセンター運営に従事し、新人研修のカリキュラム、マニュアルの作成や新人育成に携わる。その後、ＣＴＣクリエイト株式会社にて、センターマネージャーに就任。社内研修担当としてコールセンター向け研修開発、ＳＶ大学体系構築に携わり、研修講師として活躍する。株式会社アベンティに転職後は、コールセンターの立て直しと、アウトバウンドチームの体系構築に携わり、管理本部人事・教育部部長に就任する。社内の人事責任者も兼任し、採用、教育カリキュラムの立案などに携わり、社内業務標準手順書作成、管理・報告・運用フローの改善も手掛ける。その後、独立し企業研修講師として、活動を開始。民間企業の他、地方自治体、国税局など官公庁など幅広く研修を手掛けている。

株式会社　Ｃｕｂｅ　Ｒｏｏｔｓ　研修講師　藤木　健　氏

略歴：株式会社　ベルシステム２４に入社し、コールセンター運営に従事し、新人研修のカリキュラム、マニュアルの作成や新人育成に携わる。その後、ＣＴＣクリエイト株式会社にて、センターマネージャーに就任。社内研修担当としてコールセンター向け研修開発、ＳＶ大学体系構築に携わり、研修講師として活躍する。株式会社アベンティに転職後は、コールセンターの立て直しと、アウトバウンドチームの体系構築に携わり、管理本部人事・教育部部長に就任する。社内の人事責任者も兼任し、採用、教育カリキュラムの立案などに携わり、社内業務標準手順書作成、管理・報告・運用フローの改善も手掛ける。その後、独立し企業研修講師として、活動を開始。民間企業の他、地方自治体、国税局など官公庁など幅広く研修を手掛けている。

・カスハラの定義や対策の必要性、カスハラの元になるクレームの知識を学びます
・通常のクレームとカスハラとの見極め方や、通常のクレームがカスハラにならないような対応の基礎を身につけます

１．カスハラとは？
　１）ハラスメントの定義
　２）Customerによるハラスメントの実際
　３）カスハラ対策が難しい理由

２．厚生労働省が出すカスハラマニュアル
　１）厚生労働省がカスハラを重要視
　２）カスハラ対策の必要性
　３）カスハラ放置がコンプラ問題に

３．企業の取り組むカスハラ対策
　１）任天堂の修理受付規約変更
　２）国際自動車が採った規定の変更
　３）札幌市役所の窓口ポスター

４．カスハラを見極めるために
　１）その人はお客様ですか？
　２）クレームとカスハラの違い
　３）クレームとは
　４）顧客対応は種類に分けて考える
　５）見極めるポイント　10の要求内容と21の要求態度

５．実践ロールプレイング
　１）クレーム対応の6つの基本手順（参考）
　　　＜１＞お詫び
　　　＜２＞お客様の話を聴く（傾聴）
　　　＜３＞お客様の気持ちの理解（心情理解）
　　　＜４＞事実確認
　　　＜５＞解決策・代替案の提示
　　　＜６＞お詫びと感謝
　２）ロールプレイング

６．まとめ・質疑応答


20,900	円	19,000	円	1,900	円
24,200	円	22,000	円	2,200	円
27,500	円	25,000	円	2,500	円

※定額制クラブ（東京）会員の場合は１社５名様まで無料となります。
　６名様以上参加された場合は、上記「受講料（１名様につき）」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
　（弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日）
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
　また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、ＨＰからキャンセルをお願いいたします。
　ＨＰからお手続きができない場合、お電話にてご連絡ください。
　代理出席は受付いたします。