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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス! 正しい対応でお客さまの信頼を獲得しよう!

クレーム対応の基本と応用(前編)

大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう!

大阪
定額制専用

日時と会場

参加者料金を確認する
2024年11月07日(木) 10:00~ 13:00

中之島セントラルタワー17階(弊社ホール)
大阪市北区中之島2-2-7

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2024年11月07日(木) 昼食はご用意いたしません

対象者

・クレーム対応担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方

講師

株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美 氏
山本 幸美 氏

主な得意分野:営業力強化、女性社員育成、ダイバーシティ、マネジメント力強化
略歴:大学卒業後、(株)リクルート、(株)インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4,000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつリーダーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。仕事と子育て、介護の経験を活かし、多方面でのメディア出演多数。現在、営業力・マネジメント力強化、女性活躍推進事業を展開。
著書:「一生使える『クレーム対応』の教科書」、「売れる女性営業の新ルール」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」等多数


概要(狙い)

昨今、顧客層や価値観の多様化から、クレームも多様化、複雑化しています。お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、クレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。
本セミナーでは、俗人的になりがちなクレーム対応の基本から習得し、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得することで、ファンとなってもらえるクレーム対応力を身につけることをゴールとしています。
現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方、マネジメント層の方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。ぜひご参加ください。

効果 到達目標

・今の時代に合った最新のクレーム対応の基本が理解できるようになる
・クレームの現場ですぐに使える実践的なスキルを身につけることができる
・クレーム対応でお客さまから信頼を得るポイントを習得できる

参加者の声

・クレーム対応は自身の成長につながると知り今後は前向きに対応できそうです
・ステップを踏めばスムーズに解決できると知り、今後は真摯に対応したい
・繁忙期はクレーム対応の機会も増えるため学んだ対応方法を実践していきたい
・相槌のリアクション技術を解説していただいたので、意識して行いたい
・経験に基づく話や実際のケースを交えての説明で、非常にわかりやすかった
・実際に自分ならどういう対応をするかと考えながら受講することができた

プログラム

※プログラムにつきましては、一部変更になる場合がございます。

1.クレーム対応の基本を押さえよう!
 1)なぜクレームが発生するの?
 2)クレームには2種類ある
 
2.クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス
 1)「クレーム」の真の正体とは?
 2)クレームと顧客満足は表裏一体
 3)クレームにおけるお客さまの心理とは?
 
3.クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ?
 1)クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは?
 2)実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション
 3)オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要!

4.成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり!
 1)クレームの仕事のほとんどが「課題解決」
 2)「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる

5.クレーム客をファンに変える「5つのSTEP」でクレームに前向きになれる!
 1)クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる
 2)クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」
 3)クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
 4)誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
 5)お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
 6)電話からはじまるクレーム対応
 7)メールやチャットでのクレーム対応の基本

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 0 0 0
SMBC経営懇話会会員 0 0 0
会員以外のお客様 0 0 0

※定額制クラブ(大阪)利用先は1社5名様までお申込み可能です。
 6名以上はお申込みいただけません。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
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