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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス! 正しい対応でお客さまの信頼を獲得しよう!

クレーム対応の基本と応用(後編)

大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう!

大阪
定額制専用

日時と会場

参加者料金を確認する
2024年11月07日(木) 14:00~ 17:00

中之島セントラルタワー17階(弊社ホール)
大阪市北区中之島2-2-7

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、ご連絡をお願いいたします

昼食

2024年11月07日(木) 昼食はご用意いたしません

対象者

・クレーム対応担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方
・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方
・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方
・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方

講師

株式会社 プラウド 代表取締役社長 山本 幸美 氏
山本 幸美 氏

主な得意分野:営業力強化、女性社員育成、ダイバーシティ、マネジメント力強化
略歴:大学卒業後、(株)リクルート、(株)インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4,000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつリーダーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。仕事と子育て、介護の経験を活かし、多方面でのメディア出演多数。現在、営業力・マネジメント力強化、女性活躍推進事業を展開。
著書:「一生使える『クレーム対応』の教科書」、「売れる女性営業の新ルール」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」等多数


概要(狙い)

クレームが多様化、複雑化し、お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。
 小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、クレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。
 本セミナーでは、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応力を身につけることをゴールとしています。
 現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。
 ぜひご参加ください。

効果 到達目標

・今の時代に合ったクレーム対応の基本を理解できるようになる
・クレームの現場で使えるスキルを身につけることができるようになる
・お客さまから信頼されるコミュニケーションスキルを身につけることができるようになる

参加者の声

・クレーム顧客に対しどのような対応をすればお客さまに納得していただけるかを考えることができ、自身のスキルアップにつながると感じました。明日からの業務に活かしたいです。
・初めて知る内容も多く、学びになりました。クレームへの恐怖・不安が軽減されたように感じます。クレームに対する考え方が受講前より格段に前向きに捉えられるようになっていると実感できています。
・クレームはネガティブで嫌なものという印象がありましたが、教えていただいたコツを使って、コミュニケーション力の向上、サービスの課題点の発見など、プラスにつなげていきたいと思いました。
・講師が営業やクレーム対応の実務経験者ということで多くのリアルな話を聞かせていただきました。期待を超えるセミナーでした。 
・具体例や実際のケースを交えながら説明してくださり、とてもわかりやすかったです。ワークでは「自分だったらどうするか」を考えることができ実践的で良かったです。

プログラム

※プログラムにつきましては、一部変更になる場合がございます。

※後編は、前編を受けた後に受講してください。
 後編は前編を受講していることを前提にセミナーを進行します。

6.お客さまの心をつかむクレームコミュニケーション
 1)お客さまの心理的安全性を高めるコミュニケーションとは?
 2)「聴く」技術が解決の明暗をわける
 3)納得感を高める伝える力で結果に差が出る
 4)伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば
 5)お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方
 6)オンラインでのコミュニケーションの基本
 
7.お客さまの怒りを鎮めるコツ
 1)お怒りが激しいときの対応の仕方
 2)ご期待に添えない際に使えるフレーズとは?
 3)会話が堂々巡りになった場合の奥の一手
 4)お客さまとの距離を縮める「3つのステップ」

8.「好感力」「共感力」を身につけて、 信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう!
 1)クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ
 2)どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう!
 3)「お客さまはあなたを必要としている」
 4)ニューノーマル時代のお客さまの“事情”を知っておく 【個人編】×【法人編】

9.実践ケース別クレーム対応演習

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 20,900 19,000 1,900
SMBC経営懇話会会員 24,200 22,000 2,200
会員以外のお客様 27,500 25,000 2,500

※定額制クラブ(大阪)会員の場合は1社5名様まで無料となります。
  6名様以上参加された場合は、上記「受講料(1名様につき)」にて、ご請求させていただきます。
※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、お電話にてご連絡下さい。
  代理出席は受付いたします。 

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