SMBCコンサルティング

不当・過大・執拗な要求にどう対応すべきか

【セミナー研修】
不当クレーム・反社会的勢力への対応策

~平素の心構えから具体事例にみる各場面の対応策まで~

東京

日時と会場

参加者料金を確認する
2018年09月27日(木) 13:00~ 17:00

三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4

※受付は30分前より開始いたします
※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします
※会場は当日1F掲示板にてご確認ください

昼食

2018年09月27日(木) 昼食はご用意いたしません

対象者

総務・法務、営業、内部監査等担当者、および経営者、各部門責任者

講師

右田・深澤法律事務所  弁護士  深澤 直之 氏
深澤 直之 氏

略歴:昭和44年慶應義塾大学法学部法律学科卒。昭和49年弁護士登録。民事介入暴力・企業対象暴力に精通、平成12年から14年まで日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会委員長。豊富な経験による実践的で明快な講義・指導には定評がある。社団法人警視庁管内特殊暴力防止対策連合会等での講義でも活躍中。

著書:「企業対象暴力と危機管理」 「危機管理の法理と実務」(共著・きんざい)、「問答式・株主総会実務の手引き」(共著・新日本法規出版)他


概要(狙い)

 悪質クレーマーや反社会的勢力からの不当要求が後を絶たず、ひとたび事案に遭遇すれば担当者にとって大きな負担を強いられるばかりか、その対応如何では企業にとっても大きなマイナスとなります。
 本セミナーでは、企業対象暴力に精通した弁護士により、具体的な事例を交えながら企業としての適切な対応方法を解説します。

※配布書籍:『不当要求・クレーマー撃退のポイント50 ~企業・行政によるコンプライアンスの実践~』
※都合により書籍が変更になる場合等がございます。ご了承ください。

効果 到達目標

◎悪質クレーマーや反社会的勢力からの不当要求に対して、企業として適切な対応方法をとることができる
◎暴力団排除条例等を踏まえて、様々な企業暴力問題に迅速かつ適切に対応でき、リスクマネジメントの最善策を講じることができる

プログラム

1.悪質な顧客クレームの見分け方と排除の仕方 

2.ミンボーの行為・反社会的勢力とは 
  1)暴力団をはじめとする反社会的勢力 
  2)えせ右翼団体・えせ同和団体・執拗なクレーマー 
  3)クレーマーと一般消費者・顧客の見極め方法 

3.近時の企業対象暴力の特徴 
  1)民事介入暴力事案の典型事例 
  2)企業対象暴力事案の典型事例:不適切対応クレーム、執拗な勧誘電話 
  3)企業に対する顧客からの過大・不当クレームの実情 
  4)企業対象暴力・不当要求行為とは 
  5)企業が反社会的勢力による被害を防止するための指針 
  6)暴力団排除条例 
  7)行政対象暴力   

4.実際の取扱い事例にみる不当クレーム・企業対象暴力の実態
   -最近の具体的事例紹介とその解決法    
  1)弁護士への相談実例:弁護士の指導実例:弁護士介入による解決実例 
    ●内容証明郵便に対する相手方のリアクション 
    ●会社側代理人弁護士として相手方との折衝例 
     a.TEL対応  
     b.面談対応 
     c.仮処分申立:架電禁止・面談禁止仮処分、街宣禁止仮処分等 
     d.訴訟  
     e.刑事処分:刑事告訴・被害届 民事不介入の原則は? 
     f. 警察への相談・申告の有効活用方法 
  2)不当クレームの見極め方と止め方:担当者に簡単にできる方法 

5. 悪質クレームの見極め方 
  1)クレーマーの特徴 
  2)イエローカードを切って合議で判定 
  3)レッドカード判断で組織的に決定・対応し、排除する 

6.「お客様至上主義」なのに、どうしたらいいか? 
  1)お客様からのクレームは、どこまできくべきか? 
    クレームの適式な処理とはどういうことか? 
  2)不当・過大要求の実態とその心理 
  3)困った客・不当要求者・迷惑な客との対処方法 

7.「執拗クレーム事件」についての弁護士の利用のしかた 
  1)弁護士の利用のしかた 
    -担当者自身で簡単にできる排除法、「担当者・担当部署が孤立しない」ためには 
  2)弁護士へのアクセスのしかた 
    -顧問弁護士の活用法教えます 

8.こんな時はどうする? 
  1)電話で「今すぐ来い。来ないと大変なことになるぞ」と強要された 
  2)お客様宅で大変失礼な対応をされた 
  3)一般顧客からの高額な慰謝料請求に対しては? 
  4)担当者がクレーマーにやられてウツ状態? 

9. クレーマーや、過大要求に対する担当者の対応のしかた 
  1)担当者の平素の心構え 
    ●民暴対策の大原則  
    ●相手の要求をうまく断るには 
    ●土下座を求められたり、罵倒され続けたときは  
    ●当方にミスがあった場合は、相手のいいなり? 
    ●サービスとはなにか?  
    ●「あなたはお断り」の扱いは、差別ではない  
    ●うまく拒絶する方法・うまい言い廻しは? 
    ●脅し・威圧の三角関係・クレームの圧力関係 
    ●「誠意を示せ」にどう対応する? 
    ●心強い連絡先は? 
  2)悪質な相手方との対応の仕方・切り返し術 
    ●電話対応  
    ●窓口対応  
    ●面談対応  
    ●訪問対応 
  3)こんなときはどうする?具体的な対応要領 
    ●クレーマーに悩まされているときには? 
    ●不当クレームか否かの峻別法は? 
    ●居留守は? 
    ●弁護士等への連絡時期は? 
    ●弁護士・警察にすべて任せてよいのか? 
    ●個人情報保護法上、クレーマー情報は? 
  4)以上を踏まえて、実際にあった事件を検証してみる 

受講料(一名様につき)


会員種別 税込価格 本体価格 消費税
単価 SMBC経営懇話会特別会員 22,680 21,000 1,680
SMBC経営懇話会会員 27,000 25,000 2,000
会員以外のお客様 30,240 28,000 2,240

※セミナー名、開催日、プログラム、受講料等が予告なく変更になる場合があります。
※セミナーは、開催日の前営業日の午後3時までにお申し込みください。
  (弊社営業日は、土・日・祝日・年末年始を除く平日)
※申し込み時点で定員に達している等の理由によりお申込みいただけない場合があります。
  また、募集状況によりセミナー開催が中止となる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※やむを得ずキャンセルの場合は、原則、開催日の前営業日の午後3時までに、HPからキャンセルをお願いいたします。
  HPからお手続きができない場合、および入金済の方はお電話にてご連絡下さい。
  開催日当日の取消しの場合は、受講料を全額ご請求いたします。
  代理出席は受付いたします。 

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